IT SLA
Livelli di servizio e controllo delle scadenze
Policy SLA per priorità, servizi e clienti, calendari aziendali con orari di lavoro e festività, timer di prima risposta e risoluzione con pausa in attesa, avvisi, violazioni ed escalation, SLA contrattuali e di servizio, disponibilità dei servizi e analisi del rispetto. Funziona con qualsiasi record di lavoro del core.
IT SLA: cosa fa e come funziona
Policy SLA per priorità, servizi e clienti, calendari aziendali con orari di lavoro e festività, timer di prima risposta e risoluzione con pausa in attesa, avvisi, violazioni ed escalation, SLA contrattuali e di servizio, disponibilità dei servizi e analisi del rispetto. Funziona con qualsiasi record di lavoro del core. Insieme a IT Service Desk i timer partono da soli per ogni ticket e sono visibili nella sua scheda; insieme a IT Releases le violazioni vengono attribuite alla release che le ha causate.
Come usarla passo dopo passo
- 1
Configurate il calendario lavorativo: ad esempio «Almaty, lun–ven 09:00–18:00» con le festività
- 2
Create le policy: generali per priorità, per i servizi chiave e contrattuali per i clienti importanti
- 3
I timer partono da soli per ogni nuovo ticket e si fermano con la risposta e la risoluzione
- 4
Seguite il riepilogo: cosa è a rischio e cosa è già violato
- 5
Una volta al mese controllate il rispetto per settimana e priorità e la disponibilità dei servizi
Cosa puoi fare
- Policy SLA per priorità, per servizio e contrattuali, per un cliente specifico
- Tra le policy applicabili si sceglie la più precisa: la contrattuale prevale su quella di servizio, quella di servizio sulla generale
- La policy si applica ai tipi di record scelti: incidenti, richieste, problemi, bug, modifiche
- Due timer per record: prima risposta e risoluzione
- Calendari aziendali: giorni e orari lavorativi, fuso orario e festività; oppure 24/7
- Pausa del timer mentre il ticket attende la risposta del richiedente
- Avviso «SLA in scadenza» a una percentuale stabilita del tempo e notifica di violazione all'esecutore
- Proroga manuale della scadenza con indicazione del motivo
- Riepilogo: timer attivi, in pausa, a rischio, violati, rispetto negli ultimi 30 giorni
- Rispetto per settimana e per priorità
- Obiettivi di disponibilità dei servizi (ad esempio 99,9%) e disponibilità effettiva con il fermo degli ultimi 30 giorni dovuto agli incidenti critici
- Funziona con qualsiasi record di lavoro del core, non solo con i ticket
Com’è fatta
Finestre reali dell'app con un'azienda di fantasia come esempio. Cliccate sull'immagine per ingrandirla.
Collegata con
- IT Service Desk: i timer partono da soli per ogni ticket, sono visibili nella scheda «SLA» e la violazione scala il ticket
- IT Releases: le violazioni vengono attribuite alla release dopo la quale è comparso l'incidente e sono visibili nella scheda «SLA» della release
Cosa non è ancora collegato
Diciamo con onestà cosa funziona solo con un fornitore esterno o è ancora in programma:
- Non c'è uno scheduler in background separato: le scadenze si ricalcolano a ogni evento del ticket e all'apertura del riepilogo o della scheda
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