IT Service Desk
Ticket, incidenti e supporto
Le richieste di dipendenti e clienti in un unico posto: incidenti, richieste di servizio, problemi, code, categorie, servizi, knowledge base e il portale «Le mie richieste». Conversazione con note interne, assegnazione, escalation, storico.
IT Service Desk: cosa fa e come funziona
Le richieste di dipendenti e clienti in un unico posto: incidenti, richieste di servizio, problemi, code, categorie, servizi, knowledge base e il portale «Le mie richieste». Conversazione con note interne, assegnazione, escalation, storico. Funziona in autonomia, con priorità, scadenza e assegnazione. Insieme a IT SLA, nella scheda del ticket compaiono i timer di presa in carico e risoluzione; insieme a IT Releases, il collegamento degli incidenti con le release e il segnale di una possibile regressione dopo il rilascio.
Come usarla passo dopo passo
- 1
Create servizi e code: ad esempio «Negozio online», «1C:Contabilità», «Primo livello»
- 2
I dipendenti inviano richieste da «Le mie richieste», e il primo livello registra da sé chiamate ed email
- 3
Il responsabile assegna l'esecutore, che risponde al richiedente e scrive note interne
- 4
Se la scadenza è vicina, il ticket viene scalato e lo vengono a sapere l'esecutore e il capo della coda
- 5
Il ticket risolto diventa un articolo della knowledge base, per risolvere più in fretta la volta successiva
Cosa puoi fare
- Tre tipi di record: incidente (qualcosa si è rotto), richiesta di servizio e problema, la causa di più incidenti
- Numeri per tipo: INC-1, SR-1 e così via
- Priorità da bassa a critica, stati «Nuovo → In lavorazione → In attesa → Risolto → Chiuso»
- Servizi, code e categorie: cataloghi con i propri responsabili
- Assegnazione dell'esecutore: prenderlo in carico può farlo chiunque, assegnarlo a un altro solo il responsabile
- Conversazione con il richiedente e note interne del team in un unico flusso
- Il tempo di prima risposta si registra da solo con la prima risposta al richiedente
- Escalation manuale con motivazione o automatica alla violazione dello SLA, con notifica all'esecutore e al capo della coda
- Portale «Le mie richieste»: il dipendente invia una richiesta e vede cosa sta succedendo
- Knowledge base con articoli per servizio, suggerimenti di articoli simili direttamente nel ticket e un articolo dalla soluzione con un solo pulsante
- L'assistente nota tre o più incidenti su un servizio dopo il rilascio di una release e propone di aprire un problema
- Cronologia degli eventi per ogni ticket
- Il richiedente con email o telefono entra nella rubrica comune dei contatti dell'azienda
Com’è fatta
Finestre reali dell'app con un'azienda di fantasia come esempio. Cliccate sull'immagine per ingrandirla.
Collegata con
- IT SLA: nella scheda del ticket compare una scheda con i timer di prima risposta e risoluzione, e la violazione di una scadenza scala il ticket da sola
- IT Releases: un incidente poco dopo il rilascio si collega da solo alla release, nella scheda c'è la scheda «Release», e nella release l'elenco dei suoi ticket
- Tutte e tre le app IT si aprono come un unico ambiente: le sezioni delle app collegate sono visibili nella colonna laterale, se attive
- Contatti: il richiedente con email o telefono diventa un record della rubrica comune dell'azienda
Cosa non è ancora collegato
Diciamo con onestà cosa funziona solo con un fornitore esterno o è ancora in programma:
- I ticket non arrivano automaticamente dalla casella email o dai messenger: si creano nella finestra o tramite il portale «Le mie richieste»
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