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IT SLA
サービスレベルと期限の管理
優先度、サービス、顧客ごとの SLA ポリシー、営業時間と祝日を設定した業務カレンダー、待機中は一時停止する初動対応と解決のタイマー、警告、違反、エスカレーション、契約ベースとサービスベースの SLA、サービスの可用性、遵守状況の分析。コアのあらゆる業務記録に対応します。
Présentation
IT SLA：できることとしくみ
優先度、サービス、顧客ごとの SLA ポリシー、営業時間と祝日を設定した業務カレンダー、待機中は一時停止する初動対応と解決のタイマー、警告、違反、エスカレーション、契約ベースとサービスベースの SLA、サービスの可用性、遵守状況の分析。コアのあらゆる業務記録に対応します。IT Service Desk と組み合わせれば、タイマーは問い合わせごとに自動で動き出してカードに表示され、IT Releases と組み合わせれば、違反は原因となったリリースに計上されます。
Comment ça marche
Mode d’emploi pas à pas
- 1
業務カレンダーを設定：たとえば「アルマトイ、月〜金 09:00–18:00」と祝日
- 2
ポリシーを登録：優先度ごとの共通ポリシー、主要サービス向け、重要顧客向けの契約ベース
- 3
タイマーは新しい問い合わせごとに自動で動き出し、返信と解決で止まる
- 4
まとめで、危険な状態のものと違反済みのものを確認
- 5
月に一度、週別・優先度別の遵守率とサービスの可用性を確認
Fonctionnalités
Ce que vous pouvez faire
- 優先度ごと、サービスごと、契約ベース（特定の顧客向け）の SLA ポリシー
- 該当するポリシーのうち最も具体的なものを適用：契約ベースはサービスベースより、サービスベースは共通より優先
- ポリシーは選んだ種類の記録に適用：インシデント、リクエスト、問題、バグ、変更
- 記録ごとに2つのタイマー：初動対応と解決
- 業務カレンダー：営業日と営業時間、タイムゾーン、祝日。または 24時間365日
- 問い合わせが依頼者の返事を待っている間はタイマーを一時停止
- 期限の指定した割合で「SLA 期限間近」の警告、違反時は担当者に通知
- 理由を記録して期限を手動で延長
- まとめ：動作中、一時停止中、危険な状態、違反済みのタイマー、30日間の遵守率
- 週別・優先度別の遵守率
- サービスの可用性目標（例：99.9%）と、緊急インシデントに基づく30日間の停止時間を含む実際の可用性
- 問い合わせだけでなく、コアのあらゆる業務記録に対応
Captures d’écranSLA のまとめ：動いているタイマーの数、一時停止中、危険な状態、違反済み、30日間の遵守率、問い合わせごとの直近の期限。 
ライトテーマの SLA のまとめ。 
期限のポリシー：優先度ごとの共通ポリシー、サービスベース、特定の顧客向けの契約ベース — 最も具体的なものを適用。 
問い合わせカードに直接タイマー：初動対応はすでに違反、解決まで残り 1時間20分。 
契約ベースのポリシー：適用する記録、対象の顧客、使う業務カレンダー、初動対応と解決の期限、警告のしきい値。
À quoi ça ressemble
架空の会社を例にした実際のアプリ画面。画像をクリックすると拡大できます。
Intégrations
Fonctionne avec
- IT Service Desk：タイマーは問い合わせごとに自動で動き出し、カードの「SLA」タブに表示され、違反すると問い合わせがエスカレーションされます
- IT Releases：違反は、インシデントが発生する前のリリースに計上され、リリースカードの「SLA」タブで確認できます
Ce qui n’est pas encore connecté
外部の提供元が必要なもの、まだ計画段階のものも、正直にお伝えします：
- 専用のバックグラウンドスケジューラーはありません：期限は問い合わせのイベントごと、そしてまとめやカードを開いたときに再計算されます
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