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IT Service Desk

問い合わせ、インシデント、サポート

社員と顧客からの問い合わせをひとつの場所に：インシデント、サービスリクエスト、問題、キュー、カテゴリー、サービス、ナレッジベース、「自分の問い合わせ」ポータル。社内メモ付きのやりとり、割り当て、エスカレーション、履歴。

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問い合わせキュー：優先度、ステータス、担当者、サービス付きのインシデントとリクエスト。上部にはリリース後の回帰の可能性についてのヒント。
Présentation

IT Service Desk：できることとしくみ

社員と顧客からの問い合わせをひとつの場所に：インシデント、サービスリクエスト、問題、キュー、カテゴリー、サービス、ナレッジベース、「自分の問い合わせ」ポータル。社内メモ付きのやりとり、割り当て、エスカレーション、履歴。単独でも、優先度、期限、割り当てとともに動きます。IT SLA と組み合わせれば、問い合わせカードに初動対応と解決のタイマーが表示され、IT Releases と組み合わせれば、インシデントとリリースのつながりと、デプロイ後の回帰の可能性を示すシグナルが表示されます。

Comment ça marche

Mode d’emploi pas à pas

  1. 1

    サービスとキューを登録：たとえば「オンラインストア」「1C:会計」「一次対応」

  2. 2

    社員は「自分の問い合わせ」から依頼を出し、一次対応は電話やメールを自分で登録

  3. 3

    責任者が担当者を割り当て、担当者は依頼者に返信し、社内メモを書く

  4. 4

    期限が迫ると問い合わせはエスカレーションされ、担当者とキューの責任者に知らされる

  5. 5

    解決した問い合わせはナレッジベースの記事になり、次はもっと早く解決できる

Fonctionnalités

Ce que vous pouvez faire

  • 3種類の記録：インシデント（何かが壊れた）、サービスリクエスト、問題 — 複数のインシデントの原因
  • 種類ごとの番号：INC-1、SR-1 など
  • 低から緊急までの優先度、「新規 → 対応中 → 待機中 → 解決済み → クローズ」のステータス
  • サービス、キュー、カテゴリーは、それぞれ担当者を持つマスター
  • 担当者の割り当て：自分で引き受けるのは誰でも可能、他の人への割り当ては責任者
  • 依頼者とのやりとりとチームの社内メモをひとつのタイムラインに
  • 初動対応の時刻は、依頼者への最初の返信で自動的に記録
  • 理由を添えた手動のエスカレーション、または SLA 違反による自動エスカレーション。担当者とキューの責任者に通知
  • 「自分の問い合わせ」ポータル：社員が依頼を出し、その状況を確認
  • サービスごとの記事を持つナレッジベース、問い合わせ内での類似記事の提案、解決策からボタンひとつで記事を作成
  • リリースのデプロイ後、サービスで3件以上のインシデントが起きるとアシスタントが気づき、問題の登録を提案
  • 問い合わせごとのイベントの時系列
  • メールや電話番号のある依頼者は、会社の共通の連絡先に入ります

Ce qui n’est pas encore connecté

外部の提供元が必要なもの、まだ計画段階のものも、正直にお伝えします：

  • メールボックスやメッセンジャーからの問い合わせは自動では受け付けません — 画面か「自分の問い合わせ」ポータルから登録します

御社向けの接続が必要なら — 課題をお聞かせください。

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