IT SLA
Níveis de serviço e controle de prazos
Políticas de SLA por prioridade, serviço e cliente, calendários de negócio com horário de trabalho e feriados, cronômetros de primeira resposta e de solução com pausa em espera, avisos, violações e escalonamentos, SLAs contratuais e de serviço, disponibilidade dos serviços e análise do cumprimento. Funciona com quaisquer registros de trabalho do núcleo.
IT SLA: o que faz e como funciona
Políticas de SLA por prioridade, serviço e cliente, calendários de negócio com horário de trabalho e feriados, cronômetros de primeira resposta e de solução com pausa em espera, avisos, violações e escalonamentos, SLAs contratuais e de serviço, disponibilidade dos serviços e análise do cumprimento. Funciona com quaisquer registros de trabalho do núcleo. Junto com o IT Service Desk, os cronômetros começam sozinhos para cada chamado e aparecem no cartão dele; junto com o IT Releases, as violações são atribuídas ao release que as causou.
Como usar, passo a passo
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Configure o calendário de trabalho: por exemplo, “Almaty, seg–sex 09:00–18:00” com feriados
- 2
Crie as políticas: gerais por prioridade, para os serviços-chave e contratuais para os clientes importantes
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Os cronômetros começam sozinhos para cada novo chamado e param com a resposta e a solução
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Acompanhe o resumo: o que está em risco e o que já foi violado
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Uma vez por mês, veja o cumprimento por semana e por prioridade e a disponibilidade dos serviços
O que você pode fazer
- Políticas de SLA por prioridade, por serviço e contratuais — para um cliente específico
- Entre as políticas aplicáveis, é escolhida a mais precisa: a contratual vale mais que a de serviço, e a de serviço mais que a geral
- A política se aplica aos tipos de registro escolhidos: incidentes, solicitações, problemas, bugs, mudanças
- Dois cronômetros por registro: primeira resposta e solução
- Calendários de negócio: dias e horários de trabalho, fuso horário e feriados; ou 24/7
- Pausa do cronômetro enquanto o chamado aguarda a resposta do solicitante
- Aviso “SLA acabando” ao atingir a porcentagem definida do prazo e notificação de violação ao executor
- Prorrogação manual do prazo com indicação do motivo
- Resumo: cronômetros em andamento, em pausa, em risco, violados, cumprimento em 30 dias
- Cumprimento por semana e por prioridade
- Metas de disponibilidade dos serviços (por exemplo, 99,9%) e disponibilidade real com o tempo fora do ar em 30 dias pelos incidentes críticos
- Funciona com quaisquer registros de trabalho do núcleo, não só com chamados
Como é
Janelas reais do aplicativo com uma empresa fictícia como exemplo. Clique na captura para ampliar.
Integra-se com
- IT Service Desk: os cronômetros começam sozinhos para cada chamado, aparecem na aba “SLA” do cartão, e a violação escalona o chamado
- IT Releases: as violações são atribuídas ao release após o qual o incidente surgiu — elas aparecem na aba “SLA” do cartão do release
O que ainda não está conectado
Dizemos com franqueza o que só funciona com um fornecedor externo ou ainda está nos planos:
- Não há um agendador em segundo plano: os prazos são recalculados a cada evento do chamado e ao abrir o resumo ou o cartão
Precisa de uma conexão para a sua empresa — conte sobre a tarefa.
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