IT Service Desk
Chamados, incidentes e suporte
Chamados de funcionários e clientes em um só lugar: incidentes, solicitações de serviço, problemas, filas, categorias, serviços, base de conhecimento e o portal “Meus chamados”. Conversa com notas internas, atribuição, escalonamento, histórico.
IT Service Desk: o que faz e como funciona
Chamados de funcionários e clientes em um só lugar: incidentes, solicitações de serviço, problemas, filas, categorias, serviços, base de conhecimento e o portal “Meus chamados”. Conversa com notas internas, atribuição, escalonamento, histórico. Funciona de forma independente — com prioridade, prazo e atribuição. Junto com o IT SLA, o cartão do chamado ganha os cronômetros de resposta e de solução; junto com o IT Releases — o vínculo dos incidentes com os releases e o sinal de possível regressão após a implantação.
Como usar, passo a passo
- 1
Cadastre serviços e filas: por exemplo, “Loja virtual”, “1C:Contabilidade”, “Primeiro nível”
- 2
Os funcionários abrem solicitações por “Meus chamados”, e o primeiro nível registra ligações e e-mails por conta própria
- 3
O gestor atribui o executor, e o executor responde ao solicitante e escreve notas internas
- 4
Se o prazo estiver estourando, o chamado é escalonado, e o executor e o responsável pela fila ficam sabendo
- 5
O chamado resolvido vira um artigo da base de conhecimento, para resolver mais rápido da próxima vez
O que você pode fazer
- Três tipos de registro: incidente (algo quebrou), solicitação de serviço e problema — a causa de vários incidentes
- Números por tipo: INC-1, SR-1 e assim por diante
- Prioridades de baixa a crítica, status “Novo → Em andamento → Em espera → Resolvido → Encerrado”
- Serviços, filas e categorias — catálogos com responsáveis próprios
- Atribuição do executor: qualquer funcionário pode pegar para si, e atribuir a outro — o gestor
- A conversa com o solicitante e as notas internas da equipe em um só feed
- O tempo de primeira resposta é registrado sozinho pela primeira resposta ao solicitante
- Escalonamento manual com motivo ou automático por violação de SLA, com notificação ao executor e ao responsável pela fila
- Portal “Meus chamados”: o funcionário abre a solicitação e vê o que acontece com ela
- Base de conhecimento com artigos por serviço, sugestões de artigos parecidos direto no chamado e o artigo a partir da solução com um botão
- O assistente percebe três ou mais incidentes no serviço após a implantação de um release e sugere abrir um problema
- Linha do tempo dos eventos de cada chamado
- O solicitante com e-mail ou telefone entra na agenda comum de contatos da empresa
Como é
Janelas reais do aplicativo com uma empresa fictícia como exemplo. Clique na captura para ampliar.
Integra-se com
- IT SLA: o cartão do chamado ganha uma aba com os cronômetros de primeira resposta e de solução, e a violação do prazo escalona o chamado sozinha
- IT Releases: um incidente logo após a implantação é vinculado sozinho ao release; no cartão — a aba “Release”, e no release — a lista dos seus chamados
- Os três aplicativos de TI abrem como um só ambiente: as seções dos vizinhos aparecem na coluna lateral, se estiverem conectados
- Contatos: o solicitante com e-mail ou telefone vira um registro da agenda comum da empresa
O que ainda não está conectado
Dizemos com franqueza o que só funciona com um fornecedor externo ou ainda está nos planos:
- Os chamados não são recebidos automaticamente da caixa de e-mail ou de mensageiros — eles são abertos na janela ou pelo portal “Meus chamados”
Precisa de uma conexão para a sua empresa — conte sobre a tarefa.
Experimente o IT Service Desk na sua empresa
Conecte a empresa — o aplicativo é ativado na loja de aplicativos em um minuto. Se faltar algum recurso, a equipe CODE44 pode adaptá-lo gratuitamente para você.