IT SLA
Mức dịch vụ và kiểm soát thời hạn
Chính sách SLA theo mức ưu tiên, dịch vụ và khách hàng, lịch làm việc với giờ làm việc và ngày lễ, bộ đếm phản hồi đầu tiên và xử lý có tạm dừng khi chờ, cảnh báo, vi phạm và chuyển cấp, SLA theo hợp đồng và theo dịch vụ, mức sẵn sàng của dịch vụ và phân tích việc tuân thủ. Hoạt động với mọi bản ghi công việc của lõi hệ thống.
IT SLA: làm được gì và hoạt động thế nào
Chính sách SLA theo mức ưu tiên, dịch vụ và khách hàng, lịch làm việc với giờ làm việc và ngày lễ, bộ đếm phản hồi đầu tiên và xử lý có tạm dừng khi chờ, cảnh báo, vi phạm và chuyển cấp, SLA theo hợp đồng và theo dịch vụ, mức sẵn sàng của dịch vụ và phân tích việc tuân thủ. Hoạt động với mọi bản ghi công việc của lõi hệ thống. Cùng với IT Service Desk, bộ đếm tự khởi chạy cho mỗi yêu cầu và hiển thị trong thẻ của nó; cùng với IT Releases, vi phạm được tính cho bản phát hành đã gây ra chúng.
Cách làm việc — từng bước
- 1
Thiết lập lịch làm việc: ví dụ «Almaty, T2–T6 09:00–18:00» kèm ngày lễ
- 2
Tạo chính sách: chung theo mức ưu tiên, cho các dịch vụ chủ chốt và theo hợp đồng cho khách hàng quan trọng
- 3
Bộ đếm tự khởi chạy cho mỗi yêu cầu mới và dừng khi có phản hồi và giải pháp
- 4
Theo dõi bảng tóm tắt: cái gì có nguy cơ và cái gì đã vi phạm
- 5
Mỗi tháng một lần, xem mức tuân thủ theo tuần và mức ưu tiên cùng mức sẵn sàng của dịch vụ
Bạn có thể làm gì
- Chính sách SLA theo mức ưu tiên, theo dịch vụ và theo hợp đồng — cho một khách hàng cụ thể
- Trong các chính sách phù hợp, chính sách cụ thể nhất được chọn: theo hợp đồng ưu tiên hơn theo dịch vụ, theo dịch vụ ưu tiên hơn chính sách chung
- Chính sách áp dụng cho các loại bản ghi đã chọn: sự cố, yêu cầu, vấn đề, lỗi, thay đổi
- Hai bộ đếm cho mỗi bản ghi: phản hồi đầu tiên và xử lý
- Lịch làm việc: ngày và giờ làm việc, múi giờ và ngày lễ; hoặc liên tục 24/7
- Tạm dừng bộ đếm khi yêu cầu đang chờ người yêu cầu trả lời
- Cảnh báo «SLA sắp hết hạn» khi đạt phần trăm thời hạn đã đặt và thông báo vi phạm cho người thực hiện
- Gia hạn thời hạn thủ công kèm lý do
- Tóm tắt: bộ đếm đang chạy, tạm dừng, có nguy cơ, đã vi phạm, mức tuân thủ trong 30 ngày
- Mức tuân thủ theo tuần và theo mức ưu tiên
- Mục tiêu sẵn sàng của dịch vụ (ví dụ 99,9%) và mức sẵn sàng thực tế kèm thời gian ngừng trong 30 ngày theo các sự cố nghiêm trọng
- Hoạt động với mọi bản ghi công việc của lõi hệ thống, không chỉ với yêu cầu
Trông như thế nào
Cửa sổ thật của ứng dụng với ví dụ một công ty giả định. Nhấn vào ảnh để phóng to.
Liên kết với những ứng dụng nào
- IT Service Desk: bộ đếm tự khởi chạy cho mỗi yêu cầu, hiển thị ở tab «SLA» trong thẻ, còn vi phạm sẽ chuyển cấp yêu cầu
- IT Releases: vi phạm được tính cho bản phát hành mà sau đó sự cố xuất hiện — xem được ở tab «SLA» trong thẻ bản phát hành
Những gì chưa được kết nối
Chúng tôi nói thẳng những gì chỉ hoạt động với nhà cung cấp bên ngoài hoặc vẫn đang trong kế hoạch:
- Không có bộ lập lịch chạy nền riêng: thời hạn được tính lại ở mỗi sự kiện của yêu cầu và khi mở bảng tóm tắt hoặc thẻ
Cần kết nối riêng cho công ty của bạn — hãy kể về nhiệm vụ.
Dùng thử IT SLA trong công ty của bạn
Kết nối công ty — ứng dụng được bật trong cửa hàng ứng dụng chỉ trong một phút. Nếu còn thiếu tính năng nào, đội ngũ CODE44 có thể hoàn thiện miễn phí theo nhu cầu của bạn.