IT Service Desk
Yêu cầu, sự cố và hỗ trợ
Yêu cầu của nhân viên và khách hàng ở một nơi: sự cố, yêu cầu dịch vụ, vấn đề, hàng đợi, danh mục, dịch vụ, cơ sở tri thức và cổng «Yêu cầu của tôi». Trao đổi kèm ghi chú nội bộ, phân công, chuyển cấp, lịch sử.
IT Service Desk: làm được gì và hoạt động thế nào
Yêu cầu của nhân viên và khách hàng ở một nơi: sự cố, yêu cầu dịch vụ, vấn đề, hàng đợi, danh mục, dịch vụ, cơ sở tri thức và cổng «Yêu cầu của tôi». Trao đổi kèm ghi chú nội bộ, phân công, chuyển cấp, lịch sử. Hoạt động độc lập — với mức ưu tiên, thời hạn và phân công. Cùng với IT SLA, trong thẻ yêu cầu xuất hiện bộ đếm phản hồi và xử lý, cùng với IT Releases — liên kết sự cố với bản phát hành và tín hiệu có thể hồi quy sau triển khai.
Cách làm việc — từng bước
- 1
Tạo dịch vụ và hàng đợi: ví dụ «Cửa hàng trực tuyến», «1C:Kế toán», «Tuyến hỗ trợ đầu tiên»
- 2
Nhân viên gửi yêu cầu qua «Yêu cầu của tôi», còn tuyến đầu tự ghi nhận cuộc gọi và email
- 3
Người quản lý phân công người thực hiện, người thực hiện trả lời người yêu cầu và viết ghi chú nội bộ
- 4
Nếu sắp trễ hạn — yêu cầu được chuyển cấp, và người thực hiện cùng trưởng hàng đợi sẽ được thông báo
- 5
Yêu cầu đã giải quyết trở thành bài viết trong cơ sở tri thức để lần sau xử lý nhanh hơn
Bạn có thể làm gì
- Ba loại bản ghi: sự cố (có gì đó bị hỏng), yêu cầu dịch vụ và vấn đề — nguyên nhân của nhiều sự cố
- Số theo loại: INC-1, SR-1 và tiếp theo
- Mức ưu tiên từ thấp đến nghiêm trọng, trạng thái «Mới → Đang xử lý → Đang chờ → Đã giải quyết → Đã đóng»
- Dịch vụ, hàng đợi và danh mục — các danh mục có người phụ trách riêng
- Phân công người thực hiện: bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tự nhận, giao cho người khác — người quản lý
- Trao đổi với người yêu cầu và ghi chú nội bộ của đội ngũ trong cùng một dòng thời gian
- Thời gian phản hồi đầu tiên được tự ghi nhận theo câu trả lời đầu tiên gửi người yêu cầu
- Chuyển cấp thủ công kèm lý do hoặc tự động khi vi phạm SLA, có thông báo cho người thực hiện và trưởng hàng đợi
- Cổng «Yêu cầu của tôi»: nhân viên gửi yêu cầu và thấy tình trạng xử lý
- Cơ sở tri thức với các bài viết theo dịch vụ, gợi ý bài viết tương tự ngay trong yêu cầu và tạo bài viết từ giải pháp bằng một nút
- Trợ lý phát hiện từ ba sự cố trở lên của một dịch vụ sau khi triển khai bản phát hành và đề nghị tạo vấn đề
- Dòng thời gian sự kiện cho từng yêu cầu
- Người yêu cầu có email hoặc điện thoại được đưa vào sổ danh bạ chung của công ty
Trông như thế nào
Cửa sổ thật của ứng dụng với ví dụ một công ty giả định. Nhấn vào ảnh để phóng to.
Liên kết với những ứng dụng nào
- IT SLA: trong thẻ yêu cầu xuất hiện tab với bộ đếm phản hồi đầu tiên và xử lý, còn vi phạm thời hạn sẽ tự chuyển cấp yêu cầu
- IT Releases: sự cố ngay sau triển khai tự liên kết với bản phát hành, trong thẻ — tab «Bản phát hành», còn trong bản phát hành — danh sách yêu cầu của nó
- Cả ba ứng dụng IT mở trong một môi trường: các mục của ứng dụng lân cận hiển thị ở cột bên nếu đã được kết nối
- Liên hệ: người yêu cầu có email hoặc điện thoại trở thành bản ghi trong sổ danh bạ chung của công ty
Những gì chưa được kết nối
Chúng tôi nói thẳng những gì chỉ hoạt động với nhà cung cấp bên ngoài hoặc vẫn đang trong kế hoạch:
- Yêu cầu không được nhận tự động từ hộp thư hay messenger — chúng được tạo trong cửa sổ hoặc qua cổng «Yêu cầu của tôi»
Cần kết nối riêng cho công ty của bạn — hãy kể về nhiệm vụ.
Dùng thử IT Service Desk trong công ty của bạn
Kết nối công ty — ứng dụng được bật trong cửa hàng ứng dụng chỉ trong một phút. Nếu còn thiếu tính năng nào, đội ngũ CODE44 có thể hoàn thiện miễn phí theo nhu cầu của bạn.