IT Service Desk
الطلبات والحوادث والدعم
طلبات الموظفين والعملاء في مكان واحد: الحوادث، وطلبات الخدمة، والمشكلات، والطوابير، والفئات، والخدمات، وقاعدة المعرفة، وبوابة «طلباتي». مراسلة مع ملاحظات داخلية، وتعيين، وتصعيد، وسجل.
IT Service Desk: ما الذي يستطيعه وكيف يعمل
طلبات الموظفين والعملاء في مكان واحد: الحوادث، وطلبات الخدمة، والمشكلات، والطوابير، والفئات، والخدمات، وقاعدة المعرفة، وبوابة «طلباتي». مراسلة مع ملاحظات داخلية، وتعيين، وتصعيد، وسجل. يعمل بمفرده — بالأولوية والموعد والتعيين. ومع IT SLA تظهر في بطاقة الطلب مؤقتات الاستجابة والحل، ومع IT Releases — ربط الحوادث بالإصدارات وإشارة التراجع المحتمل بعد النشر.
كيف تعمل به — خطوة بخطوة
- 1
أنشئ الخدمات والطوابير: مثلًا «المتجر الإلكتروني» و«1C:المحاسبة» و«الخط الأول»
- 2
يقدّم الموظفون الطلبات عبر «طلباتي»، ويسجّل الخط الأول المكالمات والرسائل بنفسه
- 3
يعيّن المدير المنفذ، ويرد المنفذ على مقدم الطلب ويكتب ملاحظات داخلية
- 4
إذا اقترب الموعد — يُصعَّد الطلب، فيعلم بذلك المنفذ وكبير الطابور
- 5
يتحول الطلب المحلول إلى مقالة في قاعدة المعرفة ليُحل أسرع في المرة القادمة
ما الذي يمكن فعله
- ثلاثة أنواع من السجلات: حادث (تعطل شيء)، وطلب خدمة، ومشكلة — سبب عدة حوادث
- أرقام حسب الأنواع: INC-1 وSR-1 وهكذا
- أولويات من منخفضة إلى حرجة، وحالات «جديد → قيد العمل → انتظار → محلول → مغلق»
- الخدمات والطوابير والفئات — أدلة مرجعية بمسؤوليها
- تعيين المنفذ: يمكن لأي موظف أن يأخذ الطلب لنفسه، والتعيين لآخر للمدير
- المراسلة مع مقدم الطلب والملاحظات الداخلية للفريق في شريط واحد
- يُسجل وقت الاستجابة الأولى تلقائيًا عند أول رد على مقدم الطلب
- تصعيد يدوي مع سبب أو تلقائي عند خرق SLA، مع إشعار للمنفذ وكبير الطابور
- بوابة «طلباتي»: يقدّم الموظف الطلب ويرى ما يحدث معه
- قاعدة معرفة بمقالات حسب الخدمات، وتلميحات بمقالات مشابهة داخل الطلب، ومقالة من الحل بزر واحد
- يلاحظ المساعد ثلاث حوادث أو أكثر في خدمة بعد نشر إصدار ويقترح إنشاء مشكلة
- تسلسل زمني للأحداث لكل طلب
- مقدم الطلب ذو البريد أو الهاتف يدخل دفتر جهات اتصال الشركة المشترك
كيف يبدو
نوافذ حقيقية للتطبيق على مثال شركة وهمية. اضغط على اللقطة لتكبيرها.
بأي تطبيقات يرتبط
- IT SLA: يظهر في بطاقة الطلب تبويب بمؤقتات الاستجابة الأولى والحل، وخرق الموعد يصعّد الطلب تلقائيًا
- IT Releases: الحادث بعد النشر بوقت قصير يُربط بالإصدار تلقائيًا، وفي البطاقة تبويب «الإصدار»، وفي الإصدار قائمة طلباته
- تطبيقات تقنية المعلومات الثلاثة تفتح كبيئة واحدة: أقسام التطبيقات المجاورة ظاهرة في العمود الجانبي إن كانت مرتبطة
- جهات الاتصال: مقدم الطلب ذو البريد أو الهاتف يصبح سجلًا في دفتر الشركة المشترك
ما لم يُربط بعد
نقول بصراحة ما الذي يعمل فقط مع مزوّد خارجي أو ما زال في الخطط:
- لا تُستقبل الطلبات من صندوق البريد أو المراسلات تلقائيًا — تُنشأ في النافذة أو عبر بوابة «طلباتي»
تحتاج ربطًا خاصًا بشركتك — أخبرنا بالمهمة.
جرّب IT Service Desk في شركتك
اربط شركتك — يُفعَّل التطبيق من متجر التطبيقات في دقيقة. وإذا نقصتك إمكانية ما، فيستطيع فريق CODE44 أن يطوّرها لك مجانًا.