IT SLA
Service-Level und Fristenkontrolle
SLA-Richtlinien nach Prioritäten, Diensten und Kunden, Geschäftskalender mit Arbeitszeiten und Feiertagen, Timer für Erstreaktion und Lösung mit Pause bei Wartezeit, Warnungen, Verletzungen und Eskalationen, vertragliche und dienstbezogene SLAs, Verfügbarkeit der Dienste und Auswertung der Einhaltung. Funktioniert mit allen Arbeitseinträgen des Kerns.
IT SLA: was es kann und wie es aufgebaut ist
SLA-Richtlinien nach Prioritäten, Diensten und Kunden, Geschäftskalender mit Arbeitszeiten und Feiertagen, Timer für Erstreaktion und Lösung mit Pause bei Wartezeit, Warnungen, Verletzungen und Eskalationen, vertragliche und dienstbezogene SLAs, Verfügbarkeit der Dienste und Auswertung der Einhaltung. Funktioniert mit allen Arbeitseinträgen des Kerns. Zusammen mit IT Service Desk starten die Timer für jede Anfrage automatisch und sind in ihrer Karte sichtbar; zusammen mit IT Releases werden Verletzungen dem Release zugerechnet, das sie verursacht hat.
So arbeiten Sie damit – Schritt für Schritt
- 1
Richten Sie einen Arbeitskalender ein: etwa „Almaty, Mo–Fr 09:00–18:00“ mit Feiertagen
- 2
Legen Sie Richtlinien an: allgemeine nach Prioritäten, für wichtige Dienste und vertragliche für wichtige Kunden
- 3
Die Timer starten für jede neue Anfrage automatisch und stoppen bei Antwort und Lösung
- 4
Behalten Sie die Übersicht im Blick: was gefährdet und was schon verletzt ist
- 5
Sehen Sie einmal im Monat die Einhaltung nach Wochen und Prioritäten sowie die Verfügbarkeit der Dienste an
Was Sie tun können
- SLA-Richtlinien nach Prioritäten, nach Diensten und vertraglich – für einen bestimmten Kunden
- Von den passenden Richtlinien wird die genaueste gewählt: vertraglich vor dienstbezogen, dienstbezogen vor allgemein
- Eine Richtlinie gilt für die gewählten Eintragsarten: Störungen, Anfragen, Probleme, Fehler, Änderungen
- Zwei Timer pro Eintrag: Erstreaktion und Lösung
- Geschäftskalender: Arbeitstage und -zeiten, Zeitzone und Feiertage; oder rund um die Uhr 24/7
- Pause des Timers, solange die Anfrage auf eine Antwort des Anfragenden wartet
- Warnung „SLA läuft ab“ bei einem festgelegten Prozentsatz der Frist und Benachrichtigung des Bearbeiters bei Verletzung
- Manuelle Fristverlängerung mit Angabe des Grundes
- Übersicht: laufende, pausierte, gefährdete und verletzte Timer, Einhaltung über 30 Tage
- Einhaltung nach Wochen und nach Prioritäten
- Verfügbarkeitsziele der Dienste (z. B. 99,9%) und tatsächliche Verfügbarkeit mit Ausfallzeit über 30 Tage bei kritischen Störungen
- Funktioniert mit allen Arbeitseinträgen des Kerns, nicht nur mit Anfragen
So sieht es aus
Echte Anwendungsfenster am Beispiel eines fiktiven Unternehmens. Klicken Sie auf einen Screenshot, um ihn zu vergrößern.
Mit welchen Anwendungen es verknüpft ist
- IT Service Desk: Die Timer starten für jede Anfrage automatisch, sind im Tab „SLA“ ihrer Karte sichtbar, und eine Verletzung eskaliert die Anfrage
- IT Releases: Verletzungen werden dem Release zugerechnet, nach dem die Störung auftrat – sie sind im Tab „SLA“ der Release-Karte sichtbar
Was noch nicht angebunden ist
Wir sagen offen, was nur mit einem externen Anbieter funktioniert oder noch geplant ist:
- Einen eigenen Hintergrundplaner gibt es nicht: Fristen werden bei jedem Ereignis einer Anfrage und beim Öffnen von Übersicht oder Karte neu berechnet
Sie brauchen eine Anbindung für Ihr Unternehmen – erzählen Sie uns von der Aufgabe.
Testen Sie IT SLA in Ihrem Unternehmen
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