IT Service Desk
Anfragen, Störungen und Support
Anfragen von Mitarbeitern und Kunden an einem Ort: Störungen, Serviceanfragen, Probleme, Warteschlangen, Kategorien, Dienste, Wissensdatenbank und das Portal „Meine Anfragen“. Korrespondenz mit internen Notizen, Zuweisung, Eskalation, Verlauf.
IT Service Desk: was er kann und wie er aufgebaut ist
Anfragen von Mitarbeitern und Kunden an einem Ort: Störungen, Serviceanfragen, Probleme, Warteschlangen, Kategorien, Dienste, Wissensdatenbank und das Portal „Meine Anfragen“. Korrespondenz mit internen Notizen, Zuweisung, Eskalation, Verlauf. Funktioniert eigenständig – mit Priorität, Frist und Zuweisung. Zusammen mit IT SLA erscheinen in der Anfragekarte Timer für Reaktion und Lösung, zusammen mit IT Releases die Verknüpfung von Störungen mit Releases und ein Hinweis auf eine mögliche Regression nach dem Deployment.
So arbeiten Sie damit – Schritt für Schritt
- 1
Legen Sie Dienste und Warteschlangen an: etwa „Onlineshop“, „1C:Buchhaltung“, „First Level“
- 2
Mitarbeiter stellen Anfragen über „Meine Anfragen“, der First Level erfasst Anrufe und E-Mails selbst
- 3
Die Leitung weist einen Bearbeiter zu, der Bearbeiter antwortet dem Anfragenden und schreibt interne Notizen
- 4
Wenn eine Frist droht, wird die Anfrage eskaliert, und Bearbeiter sowie Leitung der Warteschlange erfahren davon
- 5
Eine gelöste Anfrage wird zum Artikel der Wissensdatenbank, damit es beim nächsten Mal schneller geht
Was Sie tun können
- Drei Arten von Einträgen: Störung (etwas ist kaputt), Serviceanfrage und Problem – die Ursache mehrerer Störungen
- Nummern nach Art: INC-1, SR-1 und so weiter
- Prioritäten von niedrig bis kritisch, Status „Neu → In Arbeit → Wartend → Gelöst → Geschlossen“
- Dienste, Warteschlangen und Kategorien – Verzeichnisse mit eigenen Verantwortlichen
- Zuweisung eines Bearbeiters: Selbst übernehmen kann jeder Mitarbeiter, einem anderen zuweisen die Leitung
- Korrespondenz mit dem Anfragenden und interne Notizen des Teams in einem Verlauf
- Die Zeit der Erstreaktion wird bei der ersten Antwort an den Anfragenden automatisch erfasst
- Eskalation manuell mit Begründung oder automatisch bei SLA-Verletzung, mit Benachrichtigung an Bearbeiter und Leitung der Warteschlange
- Portal „Meine Anfragen“: Der Mitarbeiter stellt eine Anfrage und sieht, was damit passiert
- Wissensdatenbank mit Artikeln nach Diensten, Vorschläge ähnlicher Artikel direkt in der Anfrage und ein Artikel aus der Lösung per Klick
- Der Assistent erkennt drei oder mehr Störungen zu einem Dienst nach einem Release-Deployment und schlägt vor, ein Problem anzulegen
- Ereignischronik zu jeder Anfrage
- Ein Anfragender mit E-Mail oder Telefon kommt ins gemeinsame Adressbuch des Unternehmens
So sieht es aus
Echte Anwendungsfenster am Beispiel eines fiktiven Unternehmens. Klicken Sie auf einen Screenshot, um ihn zu vergrößern.
Mit welchen Anwendungen es verknüpft ist
- IT SLA: In der Anfragekarte erscheint ein Tab mit Timern für Erstreaktion und Lösung, und eine Fristverletzung eskaliert die Anfrage automatisch
- IT Releases: Eine Störung kurz nach einem Deployment wird automatisch mit dem Release verknüpft, in der Karte erscheint der Tab „Release“ und im Release die Liste seiner Anfragen
- Alle drei IT-Anwendungen öffnen sich in einer Umgebung: Die Bereiche der Nachbarn sind in der Seitenleiste sichtbar, wenn sie aktiviert sind
- Kontakte: Ein Anfragender mit E-Mail oder Telefon wird zum Eintrag im gemeinsamen Adressbuch des Unternehmens
Was noch nicht angebunden ist
Wir sagen offen, was nur mit einem externen Anbieter funktioniert oder noch geplant ist:
- Anfragen werden nicht automatisch aus dem Postfach oder aus Messengern übernommen – sie werden im Fenster oder über das Portal „Meine Anfragen“ angelegt
Sie brauchen eine Anbindung für Ihr Unternehmen – erzählen Sie uns von der Aufgabe.
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