IT SLA
Уровни сервиса и контроль сроков
Политики SLA по приоритетам, сервисам и клиентам, бизнес-календари с рабочими часами и праздниками, таймеры первой реакции и решения с паузой на ожидании, предупреждения, нарушения и эскалации, договорные и сервисные SLA, доступность сервисов и аналитика соблюдения. Работает с любыми рабочими записями ядра.
IT SLA: что умеет и как устроено
Политики SLA по приоритетам, сервисам и клиентам, бизнес-календари с рабочими часами и праздниками, таймеры первой реакции и решения с паузой на ожидании, предупреждения, нарушения и эскалации, договорные и сервисные SLA, доступность сервисов и аналитика соблюдения. Работает с любыми рабочими записями ядра. Вместе с IT Service Desk таймеры сами запускаются для каждого обращения и видны в его карточке; вместе с IT Releases нарушения засчитываются релизу, который их вызвал.
Как с этим работать — по шагам
- 1
Настройте рабочий календарь: например «Алматы, пн–пт 09:00–18:00» с праздниками
- 2
Заведите политики: общие по приоритетам, для ключевых сервисов и договорные для важных клиентов
- 3
Таймеры запускаются сами для каждого нового обращения и останавливаются по ответу и решению
- 4
Следите за сводкой: что под угрозой и что уже нарушено
- 5
Раз в месяц смотрите соблюдение по неделям и приоритетам и доступность сервисов
Что можно делать
- Политики SLA по приоритетам, по сервисам и договорные — для конкретного клиента
- Из подходящих политик выбирается самая точная: договорная важнее сервисной, сервисная — общей
- Политика относится к выбранным видам записей: инциденты, запросы, проблемы, ошибки, изменения
- Два таймера на запись: первая реакция и решение
- Бизнес-календари: рабочие дни и часы, часовой пояс и праздники; или круглосуточно 24/7
- Пауза таймера, пока обращение ждёт ответа заявителя
- Предупреждение «SLA на исходе» при заданном проценте срока и уведомление о нарушении исполнителю
- Продление срока вручную с указанием причины
- Сводка: таймеры в работе, на паузе, под угрозой, нарушенные, соблюдение за 30 дней
- Соблюдение по неделям и по приоритетам
- Цели доступности сервисов (например 99,9%) и фактическая доступность с простоем за 30 дней по критичным инцидентам
- Работает с любыми рабочими записями ядра, не только с обращениями
Как это выглядит
Настоящие окна приложения на примере вымышленной компании. Нажмите на снимок, чтобы увеличить.
С какими приложениями связано
- IT Service Desk: таймеры сами запускаются для каждого обращения, видны во вкладке «SLA» его карточки, а нарушение эскалирует обращение
- IT Releases: нарушения засчитываются релизу, после которого появился инцидент, — их видно во вкладке «SLA» карточки релиза
Что пока не подключено
Говорим честно, что работает только с внешним поставщиком или ещё в планах:
- Отдельного фонового планировщика нет: сроки пересчитываются при каждом событии обращения и при открытии сводки или карточки
Нужно подключение под вашу компанию — расскажите о задаче.
Попробуйте IT SLA в своей компании
Подключите компанию — приложение включается в магазине приложений за минуту. Если не хватает какой-то возможности, команда CODE44 может бесплатно доработать её под вас.