IT Service Desk
Обращения, инциденты и поддержка
Обращения сотрудников и клиентов в одном месте: инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, очереди, категории, сервисы, база знаний и портал «Мои обращения». Переписка с внутренними заметками, назначение, эскалация, история.
IT Service Desk: что умеет и как устроено
Обращения сотрудников и клиентов в одном месте: инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, очереди, категории, сервисы, база знаний и портал «Мои обращения». Переписка с внутренними заметками, назначение, эскалация, история. Работает сам по себе — с приоритетом, сроком и назначением. Вместе с IT SLA в карточке обращения появляются таймеры реакции и решения, вместе с IT Releases — связь инцидентов с релизами и сигнал о возможной регрессии после выкладки.
Как с этим работать — по шагам
- 1
Заведите сервисы и очереди: например «Интернет-магазин», «1С:Бухгалтерия», «Первая линия»
- 2
Сотрудники подают заявки через «Мои обращения», а первая линия заводит звонки и письма сама
- 3
Руководитель назначает исполнителя, исполнитель отвечает заявителю и пишет внутренние заметки
- 4
Если срок горит — обращение эскалируется, и об этом узнают исполнитель и старший очереди
- 5
Решённое обращение превращается в статью базы знаний, чтобы в следующий раз решить быстрее
Что можно делать
- Три вида записей: инцидент (что-то сломалось), запрос на обслуживание и проблема — причина нескольких инцидентов
- Номера по видам: INC-1, SR-1 и так далее
- Приоритеты от низкого до критичного, статусы «Новое → В работе → Ожидание → Решено → Закрыто»
- Сервисы, очереди и категории — справочники со своими ответственными
- Назначение исполнителя: взять себе может любой сотрудник, назначить другому — руководитель
- Переписка с заявителем и внутренние заметки команды в одной ленте
- Время первой реакции фиксируется само по первому ответу заявителю
- Эскалация вручную с причиной или автоматически по нарушению SLA, с уведомлением исполнителю и старшему очереди
- Портал «Мои обращения»: сотрудник подаёт заявку и видит, что с ней происходит
- База знаний со статьями по сервисам, подсказки похожих статей прямо в обращении и статья из решения одной кнопкой
- Помощник замечает три и больше инцидента по сервису после выкладки релиза и предлагает завести проблему
- Хронология событий по каждому обращению
- Заявитель с почтой или телефоном попадает в общую книжку контактов компании
Как это выглядит
Настоящие окна приложения на примере вымышленной компании. Нажмите на снимок, чтобы увеличить.
С какими приложениями связано
- IT SLA: в карточке обращения появляется вкладка с таймерами первой реакции и решения, а нарушение срока само эскалирует обращение
- IT Releases: инцидент вскоре после выкладки сам связывается с релизом, в карточке — вкладка «Релиз», а в релизе — список его обращений
- Все три IT-приложения открываются одной средой: разделы соседей видны в боковой колонке, если они подключены
- Контакты: заявитель с почтой или телефоном становится записью общей книжки компании
Что пока не подключено
Говорим честно, что работает только с внешним поставщиком или ещё в планах:
- Обращения не принимаются из почтового ящика или мессенджеров автоматически — их заводят в окне или через портал «Мои обращения»
Нужно подключение под вашу компанию — расскажите о задаче.
Попробуйте IT Service Desk в своей компании
Подключите компанию — приложение включается в магазине приложений за минуту. Если не хватает какой-то возможности, команда CODE44 может бесплатно доработать её под вас.