IT Service Desk
Tiket, insiden, dan dukungan
Tiket karyawan dan pelanggan di satu tempat: insiden, permintaan layanan, problem, antrean, kategori, layanan, basis pengetahuan, dan portal «Tiket saya». Percakapan dengan catatan internal, penugasan, eskalasi, riwayat.
IT Service Desk: apa yang bisa dilakukan dan cara kerjanya
Tiket karyawan dan pelanggan di satu tempat: insiden, permintaan layanan, problem, antrean, kategori, layanan, basis pengetahuan, dan portal «Tiket saya». Percakapan dengan catatan internal, penugasan, eskalasi, riwayat. Bekerja secara mandiri — dengan prioritas, tenggat, dan penugasan. Bersama IT SLA, di kartu tiket muncul timer respons dan penyelesaian, bersama IT Releases — keterkaitan insiden dengan rilis dan sinyal kemungkinan regresi setelah deployment.
Cara memakainya — langkah demi langkah
- 1
Buat layanan dan antrean: misalnya «Toko online», «1C:Accounting», «Lini pertama»
- 2
Karyawan mengajukan permintaan melalui «Tiket saya», sedangkan lini pertama mencatat panggilan dan email sendiri
- 3
Atasan menetapkan pelaksana, pelaksana menjawab pemohon dan menulis catatan internal
- 4
Jika tenggat mendesak — tiket dieskalasi, dan pelaksana serta kepala antrean diberi tahu
- 5
Tiket yang terselesaikan diubah menjadi artikel basis pengetahuan agar lain kali lebih cepat diselesaikan
Apa yang bisa dilakukan
- Tiga jenis catatan: insiden (ada yang rusak), permintaan layanan, dan problem — penyebab beberapa insiden
- Nomor per jenis: INC-1, SR-1, dan seterusnya
- Prioritas dari rendah hingga kritis, status «Baru → Dikerjakan → Menunggu → Terselesaikan → Ditutup»
- Layanan, antrean, dan kategori — referensi dengan penanggung jawabnya sendiri
- Penugasan pelaksana: setiap karyawan bisa mengambil untuk dirinya sendiri, menugaskan ke orang lain — atasan
- Percakapan dengan pemohon dan catatan internal tim dalam satu linimasa
- Waktu respons pertama dicatat otomatis dari balasan pertama kepada pemohon
- Eskalasi manual dengan alasan atau otomatis karena pelanggaran SLA, dengan notifikasi ke pelaksana dan kepala antrean
- Portal «Tiket saya»: karyawan mengajukan permintaan dan melihat perkembangannya
- Basis pengetahuan dengan artikel per layanan, saran artikel serupa langsung di tiket, dan artikel dari solusi dengan satu tombol
- Asisten mendeteksi tiga insiden atau lebih pada satu layanan setelah rilis di-deploy dan menyarankan membuat problem
- Kronologi peristiwa untuk setiap tiket
- Pemohon dengan email atau telepon masuk ke buku kontak bersama perusahaan
Seperti apa tampilannya
Jendela aplikasi yang sebenarnya dengan contoh perusahaan fiktif. Klik gambar untuk memperbesar.
Terhubung dengan aplikasi apa saja
- IT SLA: di kartu tiket muncul tab dengan timer respons pertama dan penyelesaian, dan pelanggaran tenggat otomatis mengeskalasi tiket
- IT Releases: insiden yang muncul tak lama setelah deployment otomatis ditautkan ke rilis, di kartu — tab «Rilis», dan di rilis — daftar tiketnya
- Ketiga aplikasi TI terbuka dalam satu lingkungan: bagian aplikasi lain terlihat di kolom samping jika terhubung
- Kontak: pemohon dengan email atau telepon menjadi catatan di buku bersama perusahaan
Yang belum terhubung
Kami jujur menyampaikan apa yang hanya berjalan dengan penyedia eksternal atau masih dalam rencana:
- Tiket tidak diterima otomatis dari kotak surat atau messenger — tiket dibuat di jendela aplikasi atau melalui portal «Tiket saya»
Butuh koneksi untuk perusahaan Anda — ceritakan kebutuhannya.
Coba IT Service Desk di perusahaan Anda
Hubungkan perusahaan — aplikasi diaktifkan di toko aplikasi dalam satu menit. Jika ada kemampuan yang kurang, tim CODE44 dapat menyesuaikannya untuk Anda secara gratis.