Бұл не

IT SLA: не істей алады және қалай құрылған

Басымдықтар, сервистер және клиенттер бойынша SLA саясаттары, жұмыс сағаттары мен мерекелері бар бизнес-күнтізбелер, күту кезінде кідіртілетін алғашқы әрекет пен шешу таймерлері, ескертулер, бұзылулар мен эскалациялар, шарттық және сервистік SLA, сервистердің қолжетімділігі және сақталу аналитикасы. Ядроның кез келген жұмыс жазбаларымен жұмыс істейді. IT Service Desk-пен бірге таймерлер әр өтініш үшін өзі іске қосылып, оның карточкасында көрінеді; IT Releases-пен бірге бұзылулар оларды тудырған релизге есептеледі.

Қалай жұмыс істейді

Онымен қалай жұмыс істеу керек — қадам бойынша

1
Жұмыс күнтізбесін баптаңыз: мысалы, мерекелерімен «Алматы, дс–жм 09:00–18:00»
2
Саясаттарды енгізіңіз: басымдықтар бойынша жалпы, негізгі сервистерге арналған және маңызды клиенттерге шарттық
3
Таймерлер әр жаңа өтініш үшін өзі іске қосылып, жауап пен шешім бойынша тоқтайды
4
Жиынтықты бақылаңыз: не қауіп астында және не бұзылып қойған
5
Айына бір рет апталар мен басымдықтар бойынша сақталуды және сервистердің қолжетімділігін қараңыз

Мүмкіндіктер

Не істеуге болады

Басымдықтар, сервистер бойынша және шарттық — нақты клиентке арналған SLA саясаттары
Сәйкес саясаттардан ең дәлі таңдалады: шарттық сервистіктен, сервистік жалпыдан маңыздырақ
Саясат жазбалардың таңдалған түрлеріне қатысты: инциденттер, сұраулар, мәселелер, қателер, өзгерістер
Жазбаға екі таймер: алғашқы әрекет және шешім
Бизнес-күнтізбелер: жұмыс күндері мен сағаттары, уақыт белдеуі және мерекелер; немесе тәулік бойы 24/7
Өтініш өтініш берушінің жауабын күтіп тұрғанда таймерді кідірту
Мерзімнің берілген пайызында «SLA бітуге жақын» ескертуі және орындаушыға бұзылу туралы хабарландыру
Себебін көрсетіп мерзімді қолмен ұзарту
Жиынтық: жұмыстағы, кідіртілген, қауіп астындағы, бұзылған таймерлер, 30 күндегі сақталу
Апталар мен басымдықтар бойынша сақталу
Сервистердің қолжетімділік мақсаттары (мысалы, 99,9%) және сыни инциденттер бойынша 30 күндегі тоқтап тұрумен нақты қолжетімділік
Тек өтініштермен емес, ядроның кез келген жұмыс жазбаларымен жұмыс істейді

Экран суреттері

Бұл қалай көрінеді

Ойдан шығарылған компания мысалындағы қосымшаның нақты терезелері. Үлкейту үшін суретті басыңыз.

Күңгірт тақырыптағы жақын мерзімдері бар SLA жиынтығы — SLA жиынтығы: қанша таймер жүріп жатыр, не кідіртілген, не қауіп астында және бұзылып қойған, 30 күндегі сақталу және әр өтініш бойынша жақын мерзімдер.

SLA саясаттарының тізімі — Мерзім саясаттары: басымдықтар бойынша жалпы, сервистік және нақты тапсырыс берушіге шарттық — ең дәлі таңдалады.

Өтініш карточкасындағы SLA таймерлері — Тікелей өтініш карточкасындағы таймерлер: алғашқы әрекет бұзылып қойған, шешімге 1 сағ 20 мин қалды.

SLA саясатының нысаны — Шарттық саясат: қандай жазбаларға қатысты, қай клиент үшін, қай жұмыс күнтізбесі бойынша, әрекет ету және шешу мерзімдері және ескерту шегі.

Байланыстар

Қандай қосымшалармен байланысты

IT Service Desk: таймерлер әр өтініш үшін өзі іске қосылады, оның карточкасының «SLA» қойындысында көрінеді, ал бұзылу өтінішті эскалациялайды
IT Releases: бұзылулар инцидент пайда болған релизге есептеледі — олар релиз карточкасының «SLA» қойындысында көрінеді

IT Service Desk IT Releases