IT Service Desk
Өтініштер, инциденттер және қолдау
Қызметкерлер мен клиенттердің өтініштері бір жерде: инциденттер, қызмет көрсету сұраулары, мәселелер, кезектер, санаттар, сервистер, білім базасы және «Менің өтініштерім» порталы. Ішкі жазбалары бар хат алмасу, тағайындау, эскалация, тарих.
IT Service Desk: не істей алады және қалай құрылған
Қызметкерлер мен клиенттердің өтініштері бір жерде: инциденттер, қызмет көрсету сұраулары, мәселелер, кезектер, санаттар, сервистер, білім базасы және «Менің өтініштерім» порталы. Ішкі жазбалары бар хат алмасу, тағайындау, эскалация, тарих. Өз бетінше жұмыс істейді — басымдықпен, мерзіммен және тағайындаумен. IT SLA-мен бірге өтініш карточкасында әрекет ету және шешу таймерлері, IT Releases-пен бірге — инциденттердің релиздермен байланысы және жариялаудан кейінгі мүмкін регрессия сигналы пайда болады.
Онымен қалай жұмыс істеу керек — қадам бойынша
- 1
Сервистер мен кезектерді енгізіңіз: мысалы, «Интернет-дүкен», «1С:Бухгалтерия», «Бірінші желі»
- 2
Қызметкерлер өтінімдерді «Менің өтініштерім» арқылы береді, ал бірінші желі қоңыраулар мен хаттарды өзі енгізеді
- 3
Басшы орындаушыны тағайындайды, орындаушы өтініш берушіге жауап беріп, ішкі жазбалар жазады
- 4
Мерзім жанып тұрса — өтініш эскалацияланады, бұл туралы орындаушы мен кезектің аға қызметкері біледі
- 5
Шешілген өтініш келесі жолы тезірек шешу үшін білім базасының мақаласына айналады
Не істеуге болады
- Жазбалардың үш түрі: инцидент (бірдеңе бұзылды), қызмет көрсету сұрауы және мәселе — бірнеше инциденттің себебі
- Түрлер бойынша нөмірлер: INC-1, SR-1 және т.б.
- Төменнен сыниға дейінгі басымдықтар, «Жаңа → Жұмыста → Күту → Шешілді → Жабылды» мәртебелері
- Сервистер, кезектер және санаттар — өз жауаптылары бар анықтамалықтар
- Орындаушыны тағайындау: өзіне кез келген қызметкер ала алады, басқаға тағайындау — басшы
- Өтініш берушімен хат алмасу және команданың ішкі жазбалары бір таспада
- Алғашқы әрекет уақыты өтініш берушіге алғашқы жауап бойынша өзі тіркеледі
- Себебімен қолмен немесе SLA бұзылуы бойынша автоматты эскалация, орындаушы мен кезектің аға қызметкеріне хабарландырумен
- «Менің өтініштерім» порталы: қызметкер өтінім береді және онымен не болып жатқанын көреді
- Сервистер бойынша мақалалары бар білім базасы, тікелей өтініштегі ұқсас мақалалар ұсыныстары және бір батырмамен шешімнен мақала
- Көмекші релиз жарияланғаннан кейін сервис бойынша үш және одан көп инцидентті байқап, мәселе енгізуді ұсынады
- Әр өтініш бойынша оқиғалар хронологиясы
- Поштасы немесе телефоны бар өтініш беруші компания контактілерінің ортақ кітапшасына түседі
Бұл қалай көрінеді
Ойдан шығарылған компания мысалындағы қосымшаның нақты терезелері. Үлкейту үшін суретті басыңыз.
Қандай қосымшалармен байланысты
- IT SLA: өтініш карточкасында алғашқы әрекет пен шешу таймерлері бар қойынды пайда болады, ал мерзімнің бұзылуы өтінішті өзі эскалациялайды
- IT Releases: жариялаудан кейін көп ұзамай болған инцидент релизбен өзі байланысады, карточкада — «Релиз» қойындысы, ал релизде — оның өтініштер тізімі
- Үш IT қосымшасы да бір ортамен ашылады: көршілердің бөлімдері қосылған болса, бүйір бағанада көрінеді
- Контактілер: поштасы немесе телефоны бар өтініш беруші компанияның ортақ кітапшасының жазбасына айналады
Әзірге не қосылмаған
Тек сыртқы жеткізушімен жұмыс істейтінін немесе әлі жоспарда тұрғанын адал айтамыз:
- Өтініштер пошта жәшігінен немесе мессенджерлерден автоматты түрде қабылданбайды — оларды терезеде немесе «Менің өтініштерім» порталы арқылы енгізеді
Компанияңызға арналған қосылу керек — міндет туралы айтыңыз.
IT Service Desk-ті өз компанияңызда байқап көріңіз
Компанияны қосыңыз — қосымша дүкенде бір минутта қосылады. Қандай да бір мүмкіндік жетпесе, CODE44 командасы оны сізге тегін жетілдіре алады.