IT SLA
Serviceniveaus en bewaking van termijnen
SLA-beleid per prioriteit, dienst en klant, bedrijfskalenders met werkuren en feestdagen, timers voor eerste reactie en oplossing met pauze bij wachten, waarschuwingen, overschrijdingen en escalaties, contractuele en service-SLA's, beschikbaarheid van diensten en nalevingsanalyse. Werkt met alle werkrecords van de kern.
IT SLA: wat het kan en hoe het werkt
SLA-beleid per prioriteit, dienst en klant, bedrijfskalenders met werkuren en feestdagen, timers voor eerste reactie en oplossing met pauze bij wachten, waarschuwingen, overschrijdingen en escalaties, contractuele en service-SLA's, beschikbaarheid van diensten en nalevingsanalyse. Werkt met alle werkrecords van de kern. Samen met IT Service Desk starten de timers vanzelf voor elke melding en zijn ze zichtbaar in de kaart; samen met IT Releases worden overschrijdingen toegerekend aan de release die ze veroorzaakte.
Zo werk je ermee — stap voor stap
- 1
Stel een werkkalender in: bijvoorbeeld ‘Almaty, ma–vr 09:00–18:00’ met feestdagen
- 2
Stel beleid in: algemeen per prioriteit, voor belangrijke diensten en contractueel voor belangrijke klanten
- 3
Timers starten vanzelf voor elke nieuwe melding en stoppen bij antwoord en oplossing
- 4
Volg het overzicht: wat in gevaar is en wat al overschreden is
- 5
Bekijk eens per maand de naleving per week en prioriteit en de beschikbaarheid van diensten
Wat je kunt doen
- SLA-beleid per prioriteit, per dienst en contractueel — voor een specifieke klant
- Uit het passende beleid wordt het meest specifieke gekozen: contractueel gaat voor dienst, dienst gaat voor algemeen
- Een beleid geldt voor gekozen soorten records: incidenten, verzoeken, problemen, bugs, wijzigingen
- Twee timers per record: eerste reactie en oplossing
- Bedrijfskalenders: werkdagen en -uren, tijdzone en feestdagen; of 24/7
- De timer pauzeert zolang de melding op een antwoord van de melder wacht
- Een waarschuwing ‘SLA bijna verlopen’ bij een ingesteld percentage van de termijn en een melding van overschrijding aan de uitvoerder
- Een termijn handmatig verlengen met opgave van reden
- Overzicht: lopende, gepauzeerde, bedreigde en overschreden timers, naleving over 30 dagen
- Naleving per week en per prioriteit
- Beschikbaarheidsdoelen voor diensten (bijvoorbeeld 99,9%) en werkelijke beschikbaarheid met uitval over 30 dagen op basis van kritieke incidenten
- Werkt met alle werkrecords van de kern, niet alleen met meldingen
Zo ziet het eruit
Echte vensters van de app met een fictief bedrijf als voorbeeld. Klik op een afbeelding om te vergroten.
Met welke apps het samenwerkt
- IT Service Desk: timers starten vanzelf voor elke melding, zijn zichtbaar in het tabblad ‘SLA’ van de kaart, en een overschrijding escaleert de melding
- IT Releases: overschrijdingen worden toegerekend aan de release waarna het incident ontstond — je ziet ze in het tabblad ‘SLA’ van de releasekaart
Wat nog niet gekoppeld is
We zeggen eerlijk wat alleen met een externe leverancier werkt of nog gepland is:
- Er is geen aparte achtergrondplanner: termijnen worden herberekend bij elke gebeurtenis van een melding en bij het openen van het overzicht of de kaart
Een koppeling nodig voor je bedrijf? Vertel ons wat je nodig hebt.
Probeer IT SLA in je eigen bedrijf
Sluit je bedrijf aan — de app schakel je in een minuut in via de app-winkel. Mis je een functie, dan kan het CODE44-team die gratis voor je toevoegen.