IT Service Desk
Meldingen, incidenten en support
Meldingen van medewerkers en klanten op één plek: incidenten, serviceverzoeken, problemen, wachtrijen, categorieën, diensten, een kennisbank en het portaal ‘Mijn meldingen’. Correspondentie met interne notities, toewijzing, escalatie, historie.
IT Service Desk: wat het kan en hoe het werkt
Meldingen van medewerkers en klanten op één plek: incidenten, serviceverzoeken, problemen, wachtrijen, categorieën, diensten, een kennisbank en het portaal ‘Mijn meldingen’. Correspondentie met interne notities, toewijzing, escalatie, historie. Werkt zelfstandig — met prioriteit, termijn en toewijzing. Samen met IT SLA verschijnen in de meldingskaart timers voor reactie en oplossing, samen met IT Releases de koppeling van incidenten aan releases en een signaal van mogelijke regressie na een uitrol.
Zo werk je ermee — stap voor stap
- 1
Leg diensten en wachtrijen vast: bijvoorbeeld ‘Webshop’, ‘1C:Accounting’, ‘Eerste lijn’
- 2
Medewerkers dienen verzoeken in via ‘Mijn meldingen’, en de eerste lijn legt telefoontjes en e-mails zelf vast
- 3
De leidinggevende wijst een uitvoerder toe, de uitvoerder antwoordt de melder en schrijft interne notities
- 4
Dreigt een termijn te verlopen — de melding wordt geëscaleerd, en de uitvoerder en de wachtrijcoördinator worden ingelicht
- 5
Een opgeloste melding wordt een kennisbankartikel, zodat het de volgende keer sneller gaat
Wat je kunt doen
- Drie soorten records: incident (er is iets kapot), serviceverzoek en probleem — de oorzaak van meerdere incidenten
- Nummers per soort: INC-1, SR-1 enzovoort
- Prioriteiten van laag tot kritiek, statussen ‘Nieuw → In behandeling → Wachten → Opgelost → Gesloten’
- Diensten, wachtrijen en categorieën — naslaglijsten met eigen verantwoordelijken
- Een uitvoerder toewijzen: zelf oppakken kan iedere medewerker, aan een ander toewijzen alleen de leidinggevende
- Correspondentie met de melder en interne notities van het team in één tijdlijn
- De tijd tot eerste reactie wordt automatisch vastgelegd bij het eerste antwoord aan de melder
- Handmatige escalatie met reden of automatisch bij een SLA-overschrijding, met een melding aan de uitvoerder en de wachtrijcoördinator
- Het portaal ‘Mijn meldingen’: een medewerker dient een verzoek in en ziet wat ermee gebeurt
- Een kennisbank met artikelen per dienst, suggesties voor vergelijkbare artikelen direct in de melding en een artikel uit de oplossing met één knop
- De assistent merkt drie of meer incidenten bij een dienst na een release op en stelt voor een probleem aan te maken
- Een tijdlijn van gebeurtenissen bij elke melding
- Een melder met e-mail of telefoon komt in het gedeelde adresboek van het bedrijf
Zo ziet het eruit
Echte vensters van de app met een fictief bedrijf als voorbeeld. Klik op een afbeelding om te vergroten.
Met welke apps het samenwerkt
- IT SLA: in de meldingskaart verschijnt een tabblad met timers voor eerste reactie en oplossing, en een termijnoverschrijding escaleert de melding vanzelf
- IT Releases: een incident kort na een uitrol wordt vanzelf aan de release gekoppeld, de kaart krijgt een tabblad ‘Release’, en de release een lijst met zijn meldingen
- Alle drie IT-apps openen als één omgeving: de onderdelen van de andere apps staan in de zijbalk als ze gekoppeld zijn
- Contacten: een melder met e-mail of telefoon wordt een record in het gedeelde adresboek van het bedrijf
Wat nog niet gekoppeld is
We zeggen eerlijk wat alleen met een externe leverancier werkt of nog gepland is:
- Meldingen worden niet automatisch uit een mailbox of messengers overgenomen — je legt ze vast in het venster of via het portaal ‘Mijn meldingen’
Een koppeling nodig voor je bedrijf? Vertel ons wat je nodig hebt.
Probeer IT Service Desk in je eigen bedrijf
Sluit je bedrijf aan — de app schakel je in een minuut in via de app-winkel. Mis je een functie, dan kan het CODE44-team die gratis voor je toevoegen.