IT SLA
Poziomy usług i kontrola terminów
Polityki SLA według priorytetów, usług i klientów, kalendarze biznesowe z godzinami pracy i świętami, liczniki pierwszej reakcji i rozwiązania z pauzą na czas oczekiwania, ostrzeżenia, naruszenia i eskalacje, SLA umowne i usługowe, dostępność usług i analityka dotrzymania. Działa z dowolnymi wpisami roboczymi rdzenia.
IT SLA: co potrafi i jak działa
Polityki SLA według priorytetów, usług i klientów, kalendarze biznesowe z godzinami pracy i świętami, liczniki pierwszej reakcji i rozwiązania z pauzą na czas oczekiwania, ostrzeżenia, naruszenia i eskalacje, SLA umowne i usługowe, dostępność usług i analityka dotrzymania. Działa z dowolnymi wpisami roboczymi rdzenia. Razem z IT Service Desk liczniki same uruchamiają się dla każdego zgłoszenia i są widoczne w jego karcie; razem z IT Releases naruszenia są przypisywane wydaniu, które je spowodowało.
Jak z tym pracować — krok po kroku
- 1
Ustaw kalendarz pracy: na przykład „Ałmaty, pn–pt 09:00–18:00” ze świętami
- 2
Utwórz polityki: ogólne według priorytetów, dla kluczowych usług i umowne dla ważnych klientów
- 3
Liczniki uruchamiają się same dla każdego nowego zgłoszenia i zatrzymują się po odpowiedzi i rozwiązaniu
- 4
Śledź podsumowanie: co jest zagrożone, a co już naruszone
- 5
Raz w miesiącu sprawdzaj dotrzymanie według tygodni i priorytetów oraz dostępność usług
Co można robić
- Polityki SLA według priorytetów, według usług i umowne — dla konkretnego klienta
- Spośród pasujących polityk wybierana jest najdokładniejsza: umowna ma pierwszeństwo przed usługową, usługowa — przed ogólną
- Polityka dotyczy wybranych rodzajów wpisów: incydenty, wnioski, problemy, błędy, zmiany
- Dwa liczniki na wpis: pierwsza reakcja i rozwiązanie
- Kalendarze biznesowe: dni i godziny pracy, strefa czasowa i święta; albo całodobowo 24/7
- Pauza licznika, gdy zgłoszenie czeka na odpowiedź zgłaszającego
- Ostrzeżenie „SLA się kończy” przy zadanym procencie terminu i powiadomienie wykonawcy o naruszeniu
- Ręczne przedłużenie terminu z podaniem powodu
- Podsumowanie: liczniki w toku, wstrzymane, zagrożone, naruszone, dotrzymanie za 30 dni
- Dotrzymanie według tygodni i priorytetów
- Cele dostępności usług (np. 99,9%) i faktyczna dostępność z przestojem za 30 dni według krytycznych incydentów
- Działa z dowolnymi wpisami roboczymi rdzenia, nie tylko ze zgłoszeniami
Jak to wygląda
Prawdziwe okna aplikacji na przykładzie fikcyjnej firmy. Kliknij zrzut, aby go powiększyć.
Z jakimi aplikacjami jest powiązane
- IT Service Desk: liczniki uruchamiają się same dla każdego zgłoszenia, są widoczne w zakładce „SLA” jego karty, a naruszenie eskaluje zgłoszenie
- IT Releases: naruszenia są przypisywane wydaniu, po którym pojawił się incydent — widać je w zakładce „SLA” karty wydania
Czego jeszcze nie podłączono
Mówimy uczciwie, co działa tylko z zewnętrznym dostawcą lub jest jeszcze w planach:
- Nie ma osobnego harmonogramu w tle: terminy są przeliczane przy każdym zdarzeniu zgłoszenia oraz przy otwarciu podsumowania lub karty
Potrzebujesz podłączenia dla swojej firmy — opowiedz o zadaniu.
Wypróbuj IT SLA w swojej firmie
Podłącz firmę — aplikację włącza się w sklepie z aplikacjami w minutę. Jeśli brakuje jakiejś możliwości, zespół CODE44 może ją bezpłatnie dopracować pod Ciebie.