IT Service Desk
Zgłoszenia, incydenty i wsparcie
Zgłoszenia pracowników i klientów w jednym miejscu: incydenty, wnioski serwisowe, problemy, kolejki, kategorie, usługi, baza wiedzy i portal „Moje zgłoszenia”. Korespondencja z notatkami wewnętrznymi, przydzielanie, eskalacja, historia.
IT Service Desk: co potrafi i jak działa
Zgłoszenia pracowników i klientów w jednym miejscu: incydenty, wnioski serwisowe, problemy, kolejki, kategorie, usługi, baza wiedzy i portal „Moje zgłoszenia”. Korespondencja z notatkami wewnętrznymi, przydzielanie, eskalacja, historia. Działa samodzielnie — z priorytetem, terminem i przydzieleniem. Razem z IT SLA w karcie zgłoszenia pojawiają się liczniki reakcji i rozwiązania, razem z IT Releases — powiązanie incydentów z wydaniami i sygnał możliwej regresji po wdrożeniu.
Jak z tym pracować — krok po kroku
- 1
Dodaj usługi i kolejki: na przykład „Sklep internetowy”, „1C:Księgowość”, „Pierwsza linia”
- 2
Pracownicy składają zgłoszenia przez „Moje zgłoszenia”, a pierwsza linia sama rejestruje telefony i e-maile
- 3
Kierownik przydziela wykonawcę, wykonawca odpowiada zgłaszającemu i pisze notatki wewnętrzne
- 4
Jeśli termin się pali — zgłoszenie jest eskalowane, a dowiadują się o tym wykonawca i opiekun kolejki
- 5
Rozwiązane zgłoszenie zamienia się w artykuł bazy wiedzy, aby następnym razem rozwiązać szybciej
Co można robić
- Trzy rodzaje wpisów: incydent (coś się zepsuło), wniosek serwisowy i problem — przyczyna kilku incydentów
- Numery według rodzajów: INC-1, SR-1 i tak dalej
- Priorytety od niskiego do krytycznego, statusy „Nowe → W realizacji → Oczekiwanie → Rozwiązane → Zamknięte”
- Usługi, kolejki i kategorie — słowniki z własnymi odpowiedzialnymi
- Przydzielanie wykonawcy: wziąć dla siebie może każdy pracownik, przydzielić innemu — kierownik
- Korespondencja ze zgłaszającym i notatki wewnętrzne zespołu w jednym strumieniu
- Czas pierwszej reakcji zapisuje się sam przy pierwszej odpowiedzi do zgłaszającego
- Eskalacja ręczna z powodem lub automatyczna przy naruszeniu SLA, z powiadomieniem wykonawcy i opiekuna kolejki
- Portal „Moje zgłoszenia”: pracownik składa zgłoszenie i widzi, co się z nim dzieje
- Baza wiedzy z artykułami według usług, podpowiedzi podobnych artykułów bezpośrednio w zgłoszeniu i artykuł z rozwiązania jednym przyciskiem
- Asystent zauważa trzy i więcej incydentów dla usługi po wdrożeniu wydania i proponuje założyć problem
- Chronologia zdarzeń dla każdego zgłoszenia
- Zgłaszający z e-mailem lub telefonem trafia do wspólnej książki kontaktów firmy
Jak to wygląda
Prawdziwe okna aplikacji na przykładzie fikcyjnej firmy. Kliknij zrzut, aby go powiększyć.
Z jakimi aplikacjami jest powiązane
- IT SLA: w karcie zgłoszenia pojawia się zakładka z licznikami pierwszej reakcji i rozwiązania, a naruszenie terminu samo eskaluje zgłoszenie
- IT Releases: incydent wkrótce po wdrożeniu sam wiąże się z wydaniem, w karcie — zakładka „Wydanie”, a w wydaniu — lista jego zgłoszeń
- Wszystkie trzy aplikacje IT otwierają się jako jedno środowisko: sekcje sąsiednich aplikacji są widoczne w bocznej kolumnie, jeśli są podłączone
- Kontakty: zgłaszający z e-mailem lub telefonem staje się wpisem wspólnej książki firmy
Czego jeszcze nie podłączono
Mówimy uczciwie, co działa tylko z zewnętrznym dostawcą lub jest jeszcze w planach:
- Zgłoszenia nie są przyjmowane automatycznie ze skrzynki pocztowej ani z komunikatorów — rejestruje się je w oknie lub przez portal „Moje zgłoszenia”
Potrzebujesz podłączenia dla swojej firmy — opowiedz o zadaniu.
Wypróbuj IT Service Desk w swojej firmie
Podłącz firmę — aplikację włącza się w sklepie z aplikacjami w minutę. Jeśli brakuje jakiejś możliwości, zespół CODE44 może ją bezpłatnie dopracować pod Ciebie.