Serviço de TI: chamados, releases e SLA
Um incidente após a implantação, uma resposta atrasada e o chamado “cadê o meu pedido” costumam viver em três sistemas diferentes. No Business OS, são três aplicativos sobre um núcleo comum: Service Desk, Releases e SLA. Cada um funciona sozinho, e juntos eles se conhecem: qual release causou o incidente e quantas violações de prazo estão por trás dele.
Para departamentos de TI, empresas de serviços e equipes de desenvolvimento.
Cada app em detalhes
O que você pode fazer
Service Desk
Incidentes, solicitações, problemas, filas, categorias, serviços e base de conhecimento. Conversa com notas internas, atribuição, escalonamento e o portal “Meus chamados”.
Releases
Produtos, versões e releases, plano e calendário de lançamentos, ambientes e implantações, rollback e notas de versão.
SLA
Políticas por prioridade, serviço e cliente, calendários de negócio, cronômetros de primeira resposta e de solução com pausa em espera, avisos e escalonamentos.
Juntos — um só panorama
No chamado aparecem os cronômetros de SLA e o release vinculado; no release — quantos incidentes ele trouxe e de que gravidade.
Exemplo: incidente após a implantação
- 1
Receba o chamado
O funcionário escreve no portal, o chamado entra na fila, e os cronômetros de SLA começam a contar.
- 2
Encontre a causa
Vincule o incidente ao release: o sistema mostra o sinal de possível regressão.
- 3
Encerre e analise
A solução vai para o usuário, e as violações de prazo são atribuídas ao release para análise.
Condições de uso e compatibilidade
Os aplicativos são conectados separadamente ou no pacote IT Suite. A verificação noturna de SLA sem sessão aberta ainda não é feita — os cronômetros são recalculados durante o trabalho com os chamados.
Perguntas e respostas
Se o seu cenário for diferente, conte para a equipe CODE44.
Conversar sobre a tarefaDá para usar só o Service Desk?
Sim. Cada aplicativo funciona sozinho; os vínculos aparecem quando os dois estão conectados.
Há um portal para os funcionários?
Sim, “Meus chamados”: o funcionário vê as suas solicitações e a conversa sobre elas.
O horário de trabalho é considerado?
Sim. Os calendários de negócio definem o horário de trabalho e os feriados, e os cronômetros são pausados em espera.
Um ambiente de trabalho para as suas tarefas
Queremos que cada empresa trabalhe com conforto. A equipe CODE44 pode desenvolver gratuitamente funcionalidades adicionais para você: discutiremos a tarefa, o escopo e a ordem de implementação.
O Business OS é atualizado constantemente com o apoio de uma equipe de mais de 40 pessoas. Os recursos implementados e os planos estão reunidos no plano de desenvolvimento.