IT Service Desk
Talepler, olaylar ve destek
Çalışanların ve müşterilerin talepleri tek yerde: olaylar, hizmet istekleri, sorunlar, kuyruklar, kategoriler, servisler, bilgi bankası ve “Taleplerim” portalı. İç notlarla yazışma, atama, eskalasyon, geçmiş.
IT Service Desk: neler yapar ve nasıl çalışır
Çalışanların ve müşterilerin talepleri tek yerde: olaylar, hizmet istekleri, sorunlar, kuyruklar, kategoriler, servisler, bilgi bankası ve “Taleplerim” portalı. İç notlarla yazışma, atama, eskalasyon, geçmiş. Tek başına çalışır — öncelik, süre ve atamayla. IT SLA ile birlikte talep kartında yanıt ve çözüm zamanlayıcıları, IT Releases ile birlikte olayların sürümlerle bağlantısı ve dağıtım sonrası olası gerileme sinyali görünür.
Adım adım nasıl çalışılır
- 1
Servisleri ve kuyrukları oluşturun: örneğin “Online mağaza”, “1C:Muhasebe”, “Birinci hat”
- 2
Çalışanlar “Taleplerim” üzerinden talep gönderir, birinci hat ise aramaları ve e-postaları kendisi girer
- 3
Yönetici sorumluyu atar, sorumlu talep sahibine yanıt verir ve iç notlar yazar
- 4
Süre dolmak üzereyse talep eskale edilir ve bunu sorumlu ile kuyruk şefi öğrenir
- 5
Çözülen talep, bir dahaki sefere daha hızlı çözmek için bilgi bankası makalesine dönüşür
Neler yapılabilir
- Üç kayıt türü: olay (bir şey bozuldu), hizmet isteği ve sorun — birden fazla olayın nedeni
- Türe göre numaralar: INC-1, SR-1 vb.
- Düşükten kritiğe öncelikler, “Yeni → İşlemde → Beklemede → Çözüldü → Kapandı” durumları
- Servisler, kuyruklar ve kategoriler — kendi sorumlularıyla sözlükler
- Sorumlu atama: herhangi bir çalışan üzerine alabilir, başkasına atamayı yönetici yapar
- Talep sahibiyle yazışma ve ekibin iç notları tek akışta
- İlk yanıt süresi, talep sahibine verilen ilk yanıtla kendiliğinden kaydedilir
- Gerekçeyle elle veya SLA ihlalinde otomatik eskalasyon, sorumluya ve kuyruk şefine bildirimle
- “Taleplerim” portalı: çalışan talep gönderir ve ona ne olduğunu görür
- Servislere göre makalelerle bilgi bankası, doğrudan talepte benzer makale önerileri ve tek tuşla çözümden makale
- Asistan bir sürümün dağıtımından sonra bir serviste üç veya daha fazla olayı fark eder ve sorun açmayı önerir
- Her talep için olay kronolojisi
- E-posta veya telefonu olan talep sahibi şirketin ortak kişi defterine girer
Nasıl görünüyor
Kurgusal bir şirket örneğinde uygulamanın gerçek pencereleri. Büyütmek için görüntüye tıklayın.
Hangi uygulamalarla bağlantılı
- IT SLA: talep kartında ilk yanıt ve çözüm zamanlayıcılarıyla bir sekme görünür, süre ihlali de talebi kendiliğinden eskale eder
- IT Releases: dağıtımdan kısa süre sonraki olay kendiliğinden sürümle ilişkilenir, kartta “Sürüm” sekmesi, sürümde de taleplerinin listesi
- Üç IT uygulamasının hepsi tek ortamda açılır: bağlıysa komşuların bölümleri kenar çubuğunda görünür
- Kişiler: e-posta veya telefonu olan talep sahibi şirketin ortak defterinde bir kayıt olur
Henüz bağlı olmayanlar
Yalnızca harici bir sağlayıcıyla çalışanı ya da henüz planda olanı açıkça söylüyoruz:
- Talepler posta kutusundan veya mesajlaşma uygulamalarından otomatik alınmaz — pencerede veya “Taleplerim” portalından oluşturulur
Şirketinize özel bağlantı gerekiyorsa — ihtiyacınızı anlatın.
IT Service Desk’i şirketinizde deneyin
Şirketinizi bağlayın — uygulama mağazada bir dakikada etkinleşir. Bir özellik eksikse CODE44 ekibi onu sizin için ücretsiz geliştirebilir.