IT SLA
Рівні сервісу й контроль термінів
Політики SLA за пріоритетами, сервісами та клієнтами, бізнес-календарі з робочими годинами й святами, таймери першої реакції та вирішення з паузою на очікуванні, попередження, порушення й ескалації, договірні й сервісні SLA, доступність сервісів і аналітика дотримання. Працює з будь-якими робочими записами ядра.
IT SLA: що вміє і як влаштовано
Політики SLA за пріоритетами, сервісами та клієнтами, бізнес-календарі з робочими годинами й святами, таймери першої реакції та вирішення з паузою на очікуванні, попередження, порушення й ескалації, договірні й сервісні SLA, доступність сервісів і аналітика дотримання. Працює з будь-якими робочими записами ядра. Разом з IT Service Desk таймери самі запускаються для кожного звернення й видні в його картці; разом з IT Releases порушення зараховуються релізу, який їх спричинив.
Як із цим працювати — крок за кроком
- 1
Налаштуйте робочий календар: наприклад, «Алмати, пн–пт 09:00–18:00» зі святами
- 2
Заведіть політики: загальні за пріоритетами, для ключових сервісів і договірні для важливих клієнтів
- 3
Таймери запускаються самі для кожного нового звернення й зупиняються за відповіддю та рішенням
- 4
Стежте за зведенням: що під загрозою і що вже порушено
- 5
Раз на місяць переглядайте дотримання за тижнями й пріоритетами та доступність сервісів
Що можна робити
- Політики SLA за пріоритетами, за сервісами й договірні — для конкретного клієнта
- З відповідних політик обирається найточніша: договірна важливіша за сервісну, сервісна — за загальну
- Політика стосується вибраних видів записів: інциденти, запити, проблеми, помилки, зміни
- Два таймери на запис: перша реакція й вирішення
- Бізнес-календарі: робочі дні й години, часовий пояс і свята; або цілодобово 24/7
- Пауза таймера, поки звернення чекає відповіді заявника
- Попередження «SLA спливає» за заданого відсотка терміну й сповіщення про порушення виконавцю
- Продовження терміну вручну із зазначенням причини
- Зведення: таймери в роботі, на паузі, під загрозою, порушені, дотримання за 30 днів
- Дотримання за тижнями й за пріоритетами
- Цілі доступності сервісів (наприклад, 99,9%) і фактична доступність із простоєм за 30 днів за критичними інцидентами
- Працює з будь-якими робочими записами ядра, не лише зі зверненнями
Як це виглядає
Справжні вікна застосунку на прикладі вигаданої компанії. Натисніть на знімок, щоб збільшити.
З якими застосунками пов’язано
- IT Service Desk: таймери самі запускаються для кожного звернення, видні у вкладці «SLA» його картки, а порушення ескалює звернення
- IT Releases: порушення зараховуються релізу, після якого з’явився інцидент, — їх видно у вкладці «SLA» картки релізу
Що поки не підключено
Чесно кажемо, що працює лише із зовнішнім постачальником або ще в планах:
- Окремого фонового планувальника немає: терміни перераховуються за кожної події звернення й під час відкриття зведення чи картки
Потрібне підключення під вашу компанію — розкажіть про завдання.
Спробуйте IT SLA у своїй компанії
Підключіть компанію — застосунок вмикається в магазині застосунків за хвилину. Якщо бракує якоїсь можливості, команда CODE44 може безкоштовно доопрацювати її під вас.