IT Service Desk
Звернення, інциденти й підтримка
Звернення співробітників і клієнтів в одному місці: інциденти, запити на обслуговування, проблеми, черги, категорії, сервіси, база знань і портал «Мої звернення». Листування з внутрішніми нотатками, призначення, ескалація, історія.
IT Service Desk: що вміє і як влаштовано
Звернення співробітників і клієнтів в одному місці: інциденти, запити на обслуговування, проблеми, черги, категорії, сервіси, база знань і портал «Мої звернення». Листування з внутрішніми нотатками, призначення, ескалація, історія. Працює самостійно — з пріоритетом, терміном і призначенням. Разом з IT SLA в картці звернення з’являються таймери реакції та вирішення, разом з IT Releases — зв’язок інцидентів із релізами й сигнал про можливу регресію після викладки.
Як із цим працювати — крок за кроком
- 1
Заведіть сервіси й черги: наприклад, «Інтернет-магазин», «1С:Бухгалтерія», «Перша лінія»
- 2
Співробітники подають заявки через «Мої звернення», а перша лінія заводить дзвінки й листи сама
- 3
Керівник призначає виконавця, виконавець відповідає заявникові й пише внутрішні нотатки
- 4
Якщо термін горить — звернення ескалюється, і про це дізнаються виконавець і старший черги
- 5
Вирішене звернення перетворюється на статтю бази знань, щоб наступного разу вирішити швидше
Що можна робити
- Три види записів: інцидент (щось зламалося), запит на обслуговування й проблема — причина кількох інцидентів
- Номери за видами: INC-1, SR-1 і так далі
- Пріоритети від низького до критичного, статуси «Нове → У роботі → Очікування → Вирішено → Закрито»
- Сервіси, черги й категорії — довідники зі своїми відповідальними
- Призначення виконавця: узяти собі може будь-який співробітник, призначити іншому — керівник
- Листування із заявником і внутрішні нотатки команди в одній стрічці
- Час першої реакції фіксується сам за першою відповіддю заявникові
- Ескалація вручну з причиною або автоматично за порушенням SLA, зі сповіщенням виконавцю й старшому черги
- Портал «Мої звернення»: співробітник подає заявку й бачить, що з нею відбувається
- База знань зі статтями за сервісами, підказки схожих статей просто у зверненні й стаття з рішення однією кнопкою
- Помічник помічає три й більше інциденти за сервісом після викладки релізу й пропонує завести проблему
- Хронологія подій за кожним зверненням
- Заявник із поштою або телефоном потрапляє в спільну книжку контактів компанії
Як це виглядає
Справжні вікна застосунку на прикладі вигаданої компанії. Натисніть на знімок, щоб збільшити.
З якими застосунками пов’язано
- IT SLA: у картці звернення з’являється вкладка з таймерами першої реакції та вирішення, а порушення терміну саме ескалює звернення
- IT Releases: інцидент невдовзі після викладки сам пов’язується з релізом, у картці — вкладка «Реліз», а в релізі — список його звернень
- Усі три IT-застосунки відкриваються одним середовищем: розділи сусідів видно в бічній колонці, якщо їх підключено
- Контакти: заявник із поштою або телефоном стає записом спільної книжки компанії
Що поки не підключено
Чесно кажемо, що працює лише із зовнішнім постачальником або ще в планах:
- Звернення не приймаються з поштової скриньки чи месенджерів автоматично — їх заводять у вікні або через портал «Мої звернення»
Потрібне підключення під вашу компанію — розкажіть про завдання.
Спробуйте IT Service Desk у своїй компанії
Підключіть компанію — застосунок вмикається в магазині застосунків за хвилину. Якщо бракує якоїсь можливості, команда CODE44 може безкоштовно доопрацювати її під вас.