概述
IT SLA：功能与构成
按优先级、服务和客户设定的 SLA 策略，带工作时间和节假日的业务日历，首次响应和解决计时（等待时暂停），预警、违约和升级，合同 SLA 和服务 SLA，服务可用性和达标分析。适用于核心中的任何工作记录。与 IT Service Desk 配合时，每个工单都会自动启动计时并显示在其卡片中；与 IT Releases 配合时，违约会计入引起它的发布。
如何运作
分步使用说明
- 1
设置工作日历：例如“阿拉木图，周一至周五 09:00–18:00”及节假日
- 2
创建策略：按优先级的通用策略、针对关键服务的策略，以及面向重要客户的合同策略
- 3
每个新工单都会自动启动计时，回复和解决时自动停止
- 4
关注汇总：哪些面临风险、哪些已经违约
- 5
每月按周和优先级查看达标情况及服务可用性
功能
可以做什么
- 按优先级、按服务的 SLA 策略，以及针对特定客户的合同策略
- 从适用的策略中选择最精确的一条：合同策略优先于服务策略，服务策略优先于通用策略
- 策略适用于所选的记录类型：事件、请求、问题、缺陷、变更
- 每条记录两个计时：首次响应和解决
- 业务日历：工作日和工作时间、时区和节假日；或全天候 24/7
- 工单等待提交人回复期间计时暂停
- 达到设定的期限百分比时发出“SLA 即将到期”预警，违约时通知执行人
- 手动延长期限并注明原因
- 汇总：运行中、暂停、面临风险、已违约的计时，近 30 天达标率
- 按周和按优先级的达标情况
- 服务可用性目标（例如 99.9%）以及近 30 天按紧急事件计算的实际可用性和停机时间
- 适用于核心中的任何工作记录，不仅限于工单
截图
SLA 汇总：多少计时正在运行、哪些已暂停、哪些面临风险或已违约、近 30 天达标率以及每个工单最近的期限。 
浅色主题下的 SLA 汇总。 
期限策略：按优先级的通用策略、服务策略和针对特定客户的合同策略 —— 自动选择最精确的一条。 
计时直接显示在工单卡片中：首次响应已违约，距解决期限还剩 1 小时 20 分钟。 
合同策略：适用于哪些记录、针对哪个客户、使用哪个工作日历、响应和解决期限以及预警阈值。
界面展示
以虚构公司为例展示的真实应用窗口。点击截图可放大。
集成
与哪些应用关联
- IT Service Desk：每个工单都会自动启动计时，显示在其卡片的“SLA”标签页中，违约会触发工单升级
- IT Releases：违约计入事件出现前的那次发布 —— 可在发布卡片的“SLA”标签页中查看
