概述
IT Service Desk：功能与构成
员工和客户的工单集中在一处：事件、服务请求、问题、队列、类别、服务、知识库和“我的工单”门户。带内部备注的沟通、分配、升级、历史。可独立使用 —— 支持优先级、期限和分配。与 IT SLA 配合时，工单卡片中会出现响应和解决计时；与 IT Releases 配合时，事件会关联到发布，并在部署后发出可能回归的信号。
如何运作
分步使用说明
- 1
创建服务和队列：例如“网店”“1C:会计”“一线支持”
- 2
员工通过“我的工单”提交请求，一线支持自行录入电话和邮件
- 3
主管指派执行人，执行人回复提交人并撰写内部备注
- 4
期限告急时工单会升级，执行人和队列负责人都会收到通知
- 5
已解决的工单可转为知识库文章，下次解决得更快
功能
可以做什么
- 三类记录：事件（某处坏了）、服务请求和问题 —— 多个事件的根源
- 按类型编号：INC-1、SR-1 等
- 优先级从低到紧急，状态为“新建 → 处理中 → 等待 → 已解决 → 已关闭”
- 服务、队列和类别 —— 各有负责人的目录
- 分配执行人：任何员工都可以自己领取，指派给他人需由主管操作
- 与提交人的沟通和团队内部备注在同一时间线中
- 首次响应时间根据给提交人的第一次回复自动记录
- 附理由手动升级，或因违反 SLA 自动升级，并通知执行人和队列负责人
- “我的工单”门户：员工提交请求并查看处理进展
- 按服务分类的知识库文章，工单中直接提示相似文章，一键将解决方案转为文章
- 助手发现某服务在发布部署后出现三个及以上事件时，会建议创建问题
- 每个工单的事件时间线
- 带邮箱或电话的提交人会进入公司共享通讯录
截图
工单队列：附优先级、状态、执行人和服务的事件和请求，顶部提示发布后可能出现的回归。 
浅色主题下的同一工单队列。 
紧急事件卡片：执行人、优先级、服务和队列、因 SLA 期限违约产生的升级历史，以及相关应用的标签页。 
工单沟通：给提交人的回复和提交人看不到的团队内部备注。 
一分钟即可创建新工单：类型、内容、服务、优先级、提交人及联系方式、队列和执行人。
界面展示
以虚构公司为例展示的真实应用窗口。点击截图可放大。
集成
与哪些应用关联
- IT SLA：工单卡片中会出现带首次响应和解决计时的标签页，期限违约会自动升级工单
- IT Releases：部署后不久出现的事件会自动关联到发布，卡片中有“发布”标签页，发布中则列出其相关工单
- 三个 IT 应用在同一环境中打开：已启用的相关应用板块显示在侧边栏中
- 联系人：带邮箱或电话的提交人成为公司共享通讯录中的一条记录
