IT Service Desk
অনুরোধ, ঘটনা ও সহায়তা
কর্মী ও গ্রাহকদের অনুরোধ এক জায়গায়: ঘটনা, সেবার অনুরোধ, সমস্যা, সারি, শ্রেণি, সেবা, জ্ঞানভান্ডার ও «আমার অনুরোধ» পোর্টাল। ভেতরের নোটসহ আলাপ, নির্ধারণ, এসকেলেশন, ইতিহাস।
IT Service Desk: কী পারে ও কীভাবে সাজানো
কর্মী ও গ্রাহকদের অনুরোধ এক জায়গায়: ঘটনা, সেবার অনুরোধ, সমস্যা, সারি, শ্রেণি, সেবা, জ্ঞানভান্ডার ও «আমার অনুরোধ» পোর্টাল। ভেতরের নোটসহ আলাপ, নির্ধারণ, এসকেলেশন, ইতিহাস। নিজে নিজেই কাজ করে — অগ্রাধিকার, সময়সীমা ও নির্ধারণসহ। IT SLA-র সাথে অনুরোধের কার্ডে প্রতিক্রিয়া ও সমাধানের টাইমার আসে, IT Releases-এর সাথে — রিলিজের সাথে ঘটনার সংযোগ ও ডিপ্লয়ের পর সম্ভাব্য রিগ্রেশনের সংকেত।
কীভাবে কাজ করবেন — ধাপে ধাপে
- 1
সেবা ও সারি যোগ করুন: যেমন «অনলাইন স্টোর», «1C:Accounting», «প্রথম লাইন»
- 2
কর্মীরা «আমার অনুরোধ» দিয়ে আবেদন পাঠান, আর প্রথম লাইন কল ও চিঠি নিজেই যোগ করে
- 3
প্রধান সম্পাদনকারী নির্ধারণ করেন, সম্পাদনকারী আবেদনকারীকে উত্তর দেন ও ভেতরের নোট লেখেন
- 4
সময়সীমা পেরিয়ে যাওয়ার উপক্রম হলে — অনুরোধ এসকেলেট হয়, এবং সম্পাদনকারী ও সারির প্রধান তা জানতে পারেন
- 5
সমাধান হওয়া অনুরোধ জ্ঞানভান্ডারের নিবন্ধে পরিণত হয়, যাতে পরের বার দ্রুত সমাধান হয়
কী করা যায়
- তিন ধরনের রেকর্ড: ঘটনা (কিছু ভেঙেছে), সেবার অনুরোধ ও সমস্যা — কয়েকটি ঘটনার কারণ
- ধরন অনুযায়ী নম্বর: INC-1, SR-1 ইত্যাদি
- নিম্ন থেকে জরুরি পর্যন্ত অগ্রাধিকার, «নতুন → কাজে → অপেক্ষা → সমাধান → বন্ধ» অবস্থা
- সেবা, সারি ও শ্রেণি — নিজস্ব দায়িত্বপ্রাপ্তসহ তালিকা
- সম্পাদনকারী নির্ধারণ: যেকোনো কর্মী নিজে নিতে পারেন, অন্যকে দিতে পারেন প্রধান
- আবেদনকারীর সাথে আলাপ ও দলের ভেতরের নোট এক ফিডে
- প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময় আবেদনকারীকে প্রথম উত্তরেই নিজে লেখা হয়
- কারণসহ হাতে বা SLA লঙ্ঘনে স্বয়ংক্রিয় এসকেলেশন, সম্পাদনকারী ও সারির প্রধানকে বিজ্ঞপ্তিসহ
- «আমার অনুরোধ» পোর্টাল: কর্মী আবেদন পাঠান এবং দেখেন তার কী হচ্ছে
- সেবা অনুযায়ী নিবন্ধসহ জ্ঞানভান্ডার, সরাসরি অনুরোধে মিল থাকা নিবন্ধের পরামর্শ এবং এক বোতামে সমাধান থেকে নিবন্ধ
- রিলিজ ডিপ্লয়ের পর সেবায় তিন বা ততোধিক ঘটনা সহকারী লক্ষ করে এবং সমস্যা খোলার প্রস্তাব দেয়
- প্রতিটি অনুরোধের ঘটনার কালানুক্রম
- ইমেইল বা ফোনসহ আবেদনকারী কোম্পানির সাধারণ পরিচিতি বইয়ে যুক্ত হন
দেখতে কেমন
কাল্পনিক কোম্পানির উদাহরণে অ্যাপের আসল জানালা। বড় করতে ছবিতে ক্লিক করুন।
কোন অ্যাপের সাথে যুক্ত
- IT SLA: অনুরোধের কার্ডে প্রথম প্রতিক্রিয়া ও সমাধানের টাইমারসহ ট্যাব আসে, আর সময়সীমা লঙ্ঘন নিজেই অনুরোধ এসকেলেট করে
- IT Releases: ডিপ্লয়ের কিছুক্ষণ পরের ঘটনা নিজেই রিলিজের সাথে যুক্ত হয়, কার্ডে — «রিলিজ» ট্যাব, আর রিলিজে — তার অনুরোধের তালিকা
- তিনটি IT অ্যাপই এক পরিবেশে খোলে: যুক্ত থাকলে প্রতিবেশীদের অংশ পার্শ্ব কলামে দেখা যায়
- পরিচিতি: ইমেইল বা ফোনসহ আবেদনকারী কোম্পানির সাধারণ বইয়ের রেকর্ড হয়ে যান
যা এখনও যুক্ত নয়
সৎভাবে বলছি, কী শুধু বাইরের সরবরাহকারীর সাথে চলে বা এখনও পরিকল্পনায়:
- মেইলবক্স বা মেসেঞ্জার থেকে অনুরোধ স্বয়ংক্রিয়ভাবে গৃহীত হয় না — সেগুলো জানালায় বা «আমার অনুরোধ» পোর্টাল দিয়ে তৈরি করা হয়
আপনার কোম্পানির জন্য সংযোগ দরকার — কাজটি সম্পর্কে বলুন।
নিজের কোম্পানিতে IT Service Desk চালিয়ে দেখুন
কোম্পানি যুক্ত করুন — অ্যাপ স্টোরে অ্যাপটি এক মিনিটে চালু হয়। কোনো সুবিধার অভাব হলে CODE44 দল বিনামূল্যে আপনার জন্য সেটি তৈরি করে দিতে পারে।