IT SLA
Niveles de servicio y control de plazos
Políticas de SLA por prioridad, servicio y cliente, calendarios laborales con horario y festivos, temporizadores de primera respuesta y resolución con pausa en espera, avisos, incumplimientos y escalados, SLA contractuales y de servicio, disponibilidad de los servicios y análisis de cumplimiento. Funciona con cualquier registro de trabajo del núcleo.
IT SLA: qué hace y cómo funciona
Políticas de SLA por prioridad, servicio y cliente, calendarios laborales con horario y festivos, temporizadores de primera respuesta y resolución con pausa en espera, avisos, incumplimientos y escalados, SLA contractuales y de servicio, disponibilidad de los servicios y análisis de cumplimiento. Funciona con cualquier registro de trabajo del núcleo. Junto con IT Service Desk, los temporizadores arrancan solos para cada solicitud y se ven en su ficha; junto con IT Releases, los incumplimientos se atribuyen a la versión que los provocó.
Cómo usarlo paso a paso
- 1
Configura el calendario laboral: por ejemplo, «Almaty, lun–vie 09:00–18:00» con festivos
- 2
Crea las políticas: generales por prioridad, para los servicios clave y contractuales para los clientes importantes
- 3
Los temporizadores arrancan solos con cada solicitud nueva y se detienen con la respuesta y la resolución
- 4
Sigue el resumen: qué está en riesgo y qué ya se ha incumplido
- 5
Una vez al mes, consulta el cumplimiento por semanas y prioridades y la disponibilidad de los servicios
Qué puede hacer
- Políticas de SLA por prioridad, por servicio y contractuales, para un cliente concreto
- De las políticas aplicables se elige la más precisa: la contractual prevalece sobre la de servicio, y la de servicio, sobre la general
- La política se aplica a los tipos de registro elegidos: incidencias, peticiones, problemas, errores, cambios
- Dos temporizadores por registro: primera respuesta y resolución
- Calendarios laborales: días y horario laborables, zona horaria y festivos; o 24/7
- Pausa del temporizador mientras la solicitud espera la respuesta del solicitante
- Aviso «SLA a punto de vencer» al alcanzar un porcentaje del plazo y notificación del incumplimiento a quien la atiende
- Ampliación manual del plazo con indicación del motivo
- Resumen: temporizadores en marcha, en pausa, en riesgo, incumplidos, cumplimiento de los últimos 30 días
- Cumplimiento por semanas y por prioridades
- Objetivos de disponibilidad de los servicios (por ejemplo, 99,9%) y disponibilidad real con el tiempo de inactividad de los últimos 30 días por incidencias críticas
- Funciona con cualquier registro de trabajo del núcleo, no solo con solicitudes
Así se ve
Ventanas reales de la aplicación con una empresa ficticia de ejemplo. Pulsa en una captura para ampliarla.
Se integra con
- IT Service Desk: los temporizadores arrancan solos con cada solicitud, se ven en la pestaña «SLA» de su ficha y un incumplimiento escala la solicitud
- IT Releases: los incumplimientos se atribuyen a la versión tras la que apareció la incidencia y se ven en la pestaña «SLA» de la ficha de la versión
Lo que aún no está conectado
Lo decimos con franqueza: qué funciona solo con un proveedor externo o todavía está en planes:
- No hay un planificador en segundo plano: los plazos se recalculan con cada evento de la solicitud y al abrir el resumen o la ficha
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