IT Service Desk
Solicitudes, incidencias y soporte
Las solicitudes de empleados y clientes en un solo lugar: incidencias, peticiones de servicio, problemas, colas, categorías, servicios, base de conocimiento y el portal «Mis solicitudes». Conversación con notas internas, asignación, escalado, historial.
IT Service Desk: qué hace y cómo funciona
Las solicitudes de empleados y clientes en un solo lugar: incidencias, peticiones de servicio, problemas, colas, categorías, servicios, base de conocimiento y el portal «Mis solicitudes». Conversación con notas internas, asignación, escalado, historial. Funciona por sí sola, con prioridad, plazo y asignación. Junto con IT SLA, en la ficha de la solicitud aparecen los temporizadores de respuesta y resolución; junto con IT Releases, el vínculo de las incidencias con las versiones y la señal de posible regresión tras un despliegue.
Cómo usarlo paso a paso
- 1
Da de alta servicios y colas: por ejemplo, «Tienda online», «1C:Contabilidad», «Primera línea»
- 2
Los empleados envían peticiones desde «Mis solicitudes», y la primera línea registra ella misma las llamadas y los correos
- 3
El responsable asigna a quien la atiende, y este responde al solicitante y escribe notas internas
- 4
Si el plazo apremia, la solicitud se escala y lo saben quien la atiende y el jefe de la cola
- 5
La solicitud resuelta se convierte en un artículo de la base de conocimiento para resolver más rápido la próxima vez
Qué puede hacer
- Tres tipos de registro: incidencia (algo se ha roto), petición de servicio y problema, la causa de varias incidencias
- Numeración por tipo: INC-1, SR-1, etc.
- Prioridades de baja a crítica, estados «Nueva → En curso → En espera → Resuelta → Cerrada»
- Servicios, colas y categorías: catálogos con sus propios responsables
- Asignación: cualquier empleado puede tomar una solicitud; asignarla a otro, solo el responsable
- La conversación con el solicitante y las notas internas del equipo en un mismo hilo
- El tiempo de primera respuesta se registra solo con la primera respuesta al solicitante
- Escalado manual con motivo o automático por incumplimiento del SLA, con aviso a quien la atiende y al jefe de la cola
- Portal «Mis solicitudes»: el empleado envía su petición y ve qué pasa con ella
- Base de conocimiento con artículos por servicio, sugerencias de artículos parecidos en la propia solicitud y un artículo a partir de la solución con un botón
- El asistente detecta tres o más incidencias de un servicio tras el despliegue de una versión y propone crear un problema
- Cronología de eventos de cada solicitud
- El solicitante con correo o teléfono entra en la agenda común de contactos de la empresa
Así se ve
Ventanas reales de la aplicación con una empresa ficticia de ejemplo. Pulsa en una captura para ampliarla.
Se integra con
- IT SLA: en la ficha de la solicitud aparece una pestaña con los temporizadores de primera respuesta y resolución, y el incumplimiento de un plazo escala la solicitud automáticamente
- IT Releases: una incidencia poco después de un despliegue se vincula sola a la versión; en la ficha, la pestaña «Versión», y en la versión, la lista de sus solicitudes
- Las tres aplicaciones de TI se abren como un solo entorno: las secciones de las vecinas se ven en la barra lateral si están conectadas
- Contactos: el solicitante con correo o teléfono se convierte en un registro de la agenda común de la empresa
Lo que aún no está conectado
Lo decimos con franqueza: qué funciona solo con un proveedor externo o todavía está en planes:
- Las solicitudes no se reciben automáticamente desde el buzón de correo ni desde las aplicaciones de mensajería: se registran en la ventana o a través del portal «Mis solicitudes»
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