IT-служба: обращения, релизы и SLA
Инцидент после выкладки, просроченная реакция и обращение «где мой запрос» обычно живут в трёх разных системах. В Business OS это три приложения на общем ядре: Service Desk, Releases и SLA. Каждое работает само по себе, а вместе они знают друг о друге: какой релиз вызвал инцидент и сколько нарушений сроков за ним стоит.
Для IT-отделов, сервисных компаний и команд разработки.
Каждое приложение — подробно
Что можно делать
Service Desk
Инциденты, запросы, проблемы, очереди, категории, сервисы и база знаний. Переписка с внутренними заметками, назначение, эскалация и портал «Мои обращения».
Releases
Продукты, версии и релизы, план и календарь выпусков, окружения и выкладки, откат и примечания к выпуску.
SLA
Политики по приоритетам, сервисам и клиентам, бизнес-календари, таймеры первой реакции и решения с паузой на ожидании, предупреждения и эскалации.
Вместе — одна картина
В обращении видны таймеры SLA и связанный релиз, в релизе — сколько инцидентов он принёс и какой важности.
Пример: инцидент после выкладки
- 1
Примите обращение
Сотрудник пишет в портал, обращение встаёт в очередь, запускаются таймеры SLA.
- 2
Найдите причину
Свяжите инцидент с релизом: система покажет сигнал возможной регрессии.
- 3
Закройте и разберите
Решение уходит пользователю, нарушения сроков засчитываются релизу для разбора.
Условия работы и совместимость
Приложения подключаются по отдельности или комплектом IT Suite. Ночной обход SLA без открытой сессии пока не выполняется — таймеры пересчитываются при работе с обращениями.
Вопросы и ответы
Если ваш сценарий отличается, расскажите о нём команде CODE44.
Обсудить задачуМожно ли взять только Service Desk?
Да. Каждое приложение работает само; связи появляются, когда подключены оба.
Есть ли портал для сотрудников?
Да, «Мои обращения»: сотрудник видит свои запросы и переписку по ним.
Учитываются ли рабочие часы?
Да. Бизнес-календари задают рабочие часы и праздники, таймеры ставятся на паузу на ожидании.
Рабочая среда под ваши задачи
Мы хотим, чтобы каждой компании было удобно работать. Команда CODE44 может бесплатно разработать для вас дополнительный функционал: обсудим задачу, объём и порядок реализации.
Business OS постоянно обновляется при поддержке команды более 40 человек. Реализованные возможности и планы развития собраны в плане развития.