IT SLA
Niveaux de service et respect des délais
Politiques SLA par priorité, service et client, calendriers d’entreprise avec heures ouvrées et jours fériés, minuteurs de première réaction et de résolution avec pause en attente, alertes, dépassements et escalades, SLA contractuels et de service, disponibilité des services et analyse du respect des engagements. Fonctionne avec tous les enregistrements de travail du noyau.
IT SLA : ce que l’application sait faire et comment elle fonctionne
Politiques SLA par priorité, service et client, calendriers d’entreprise avec heures ouvrées et jours fériés, minuteurs de première réaction et de résolution avec pause en attente, alertes, dépassements et escalades, SLA contractuels et de service, disponibilité des services et analyse du respect des engagements. Fonctionne avec tous les enregistrements de travail du noyau. Avec IT Service Desk, les minuteurs démarrent d’eux-mêmes pour chaque demande et s’affichent dans sa fiche ; avec IT Releases, les dépassements sont imputés à la version qui les a causés.
Mode d’emploi pas à pas
- 1
Configurez le calendrier de travail : par exemple « Almaty, lun–ven 09:00–18:00 » avec les jours fériés
- 2
Créez les politiques : générales par priorité, pour les services clés et contractuelles pour les clients importants
- 3
Les minuteurs démarrent d’eux-mêmes pour chaque nouvelle demande et s’arrêtent à la réponse et à la résolution
- 4
Surveillez le récapitulatif : ce qui est menacé et ce qui est déjà dépassé
- 5
Une fois par mois, consultez le respect des engagements par semaine et par priorité, et la disponibilité des services
Ce que vous pouvez faire
- Politiques SLA par priorité, par service et contractuelles — pour un client précis
- Parmi les politiques applicables, la plus précise est retenue : la contractuelle prime sur celle du service, celle du service sur la générale
- Une politique s’applique aux types d’enregistrements choisis : incidents, requêtes, problèmes, bugs, changements
- Deux minuteurs par enregistrement : première réaction et résolution
- Calendriers d’entreprise : jours et heures ouvrés, fuseau horaire et jours fériés ; ou en continu 24/7
- Pause du minuteur tant que la demande attend la réponse du demandeur
- Alerte « SLA bientôt atteint » à un pourcentage du délai défini et notification du dépassement au technicien
- Prolongation manuelle du délai avec indication du motif
- Récapitulatif : minuteurs en cours, en pause, menacés, dépassés, taux de respect sur 30 jours
- Respect des engagements par semaine et par priorité
- Objectifs de disponibilité des services (par exemple 99,9%) et disponibilité réelle avec temps d’arrêt sur 30 jours d’après les incidents critiques
- Fonctionne avec tous les enregistrements de travail du noyau, pas seulement avec les demandes
À quoi ça ressemble
De vraies fenêtres de l’application, sur l’exemple d’une entreprise fictive. Cliquez sur une capture pour l’agrandir.
Fonctionne avec
- IT Service Desk : les minuteurs démarrent d’eux-mêmes pour chaque demande, s’affichent dans l’onglet « SLA » de sa fiche, et un dépassement escalade la demande
- IT Releases : les dépassements sont imputés à la version après laquelle l’incident est apparu — on les voit dans l’onglet « SLA » de la fiche de version
Ce qui n’est pas encore connecté
Nous disons franchement ce qui ne fonctionne qu’avec un prestataire externe ou reste en projet :
- Pas de planificateur en arrière-plan : les délais sont recalculés à chaque événement de la demande et à l’ouverture du récapitulatif ou d’une fiche
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