IT Service Desk
Demandes, incidents et support
Les demandes des collaborateurs et des clients au même endroit : incidents, demandes de service, problèmes, files, catégories, services, base de connaissances et portail « Mes demandes ». Échanges avec notes internes, affectation, escalade, historique.
IT Service Desk : ce que l’application sait faire et comment elle fonctionne
Les demandes des collaborateurs et des clients au même endroit : incidents, demandes de service, problèmes, files, catégories, services, base de connaissances et portail « Mes demandes ». Échanges avec notes internes, affectation, escalade, historique. Fonctionne de façon autonome — avec priorité, échéance et affectation. Avec IT SLA, la fiche de la demande affiche les minuteurs de réaction et de résolution ; avec IT Releases, le lien entre incidents et versions et le signal de régression possible après un déploiement.
Mode d’emploi pas à pas
- 1
Créez les services et les files : par exemple « Boutique en ligne », « 1C:Comptabilité », « Niveau 1 »
- 2
Les collaborateurs déposent leurs requêtes via « Mes demandes », et le niveau 1 enregistre lui-même appels et e-mails
- 3
Le responsable affecte la demande, le technicien répond au demandeur et rédige des notes internes
- 4
Si le délai brûle, la demande est escaladée, et le technicien ainsi que le chef de file en sont informés
- 5
La demande résolue devient un article de la base de connaissances, pour aller plus vite la prochaine fois
Ce que vous pouvez faire
- Trois types d’enregistrements : incident (quelque chose est cassé), demande de service et problème — la cause de plusieurs incidents
- Numérotation par type : INC-1, SR-1, etc.
- Priorités de basse à critique, statuts « Nouvelle → En cours → En attente → Résolue → Clôturée »
- Services, files et catégories — des référentiels avec leurs propres responsables
- Affectation : tout collaborateur peut prendre une demande pour lui, seul le responsable peut l’attribuer à un autre
- Échanges avec le demandeur et notes internes de l’équipe dans un même fil
- Le temps de première réaction est enregistré automatiquement à la première réponse au demandeur
- Escalade manuelle avec motif ou automatique en cas de dépassement du SLA, avec notification au technicien et au chef de file
- Portail « Mes demandes » : le collaborateur dépose une requête et voit ce qu’elle devient
- Base de connaissances avec articles par service, suggestions d’articles similaires dans la demande et article créé à partir de la solution d’un seul bouton
- L’assistant repère trois incidents ou plus sur un service après le déploiement d’une version et propose de créer un problème
- Chronologie des événements pour chaque demande
- Le demandeur avec e-mail ou téléphone entre dans le carnet de contacts commun de l’entreprise
À quoi ça ressemble
De vraies fenêtres de l’application, sur l’exemple d’une entreprise fictive. Cliquez sur une capture pour l’agrandir.
Fonctionne avec
- IT SLA : la fiche de la demande reçoit un onglet avec les minuteurs de première réaction et de résolution, et un dépassement escalade la demande de lui-même
- IT Releases : un incident survenu peu après un déploiement se lie de lui-même à la version ; la fiche reçoit un onglet « Version », et la version la liste de ses demandes
- Les trois applications IT s’ouvrent dans un même environnement : les rubriques des voisines apparaissent dans la colonne latérale si elles sont activées
- Contacts : le demandeur avec e-mail ou téléphone devient une fiche du carnet commun de l’entreprise
Ce qui n’est pas encore connecté
Nous disons franchement ce qui ne fonctionne qu’avec un prestataire externe ou reste en projet :
- Les demandes ne sont pas reçues automatiquement depuis une boîte e-mail ou des messageries — on les crée dans la fenêtre ou via le portail « Mes demandes »
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