Servizio IT: ticket, release e SLA
Un incidente dopo un rilascio, una presa in carico in ritardo e il ticket «dov'è la mia richiesta» di solito vivono in tre sistemi diversi. In Business OS sono tre app su un core comune: Service Desk, Releases e SLA. Ognuna funziona da sola, e insieme si conoscono a vicenda: quale release ha causato l'incidente e quante violazioni dei tempi ci sono dietro.
Per reparti IT, società di servizi e team di sviluppo.
Ogni app nel dettaglio
Cosa puoi fare
Service Desk
Incidenti, richieste, problemi, code, categorie, servizi e knowledge base. Conversazione con note interne, assegnazione, escalation e il portale «Le mie richieste».
Releases
Prodotti, versioni e release, piano e calendario dei rilasci, ambienti e rilasci, rollback e note di rilascio.
SLA
Policy per priorità, servizi e clienti, calendari aziendali, timer di prima risposta e risoluzione con pausa in attesa, avvisi ed escalation.
Insieme, un unico quadro
Nel ticket si vedono i timer SLA e la release collegata, nella release quanti incidenti ha portato e di che gravità.
Esempio: un incidente dopo il rilascio
- 1
Ricevete il ticket
Il dipendente scrive nel portale, il ticket entra in coda e partono i timer SLA.
- 2
Trovate la causa
Collegate l'incidente alla release: il sistema mostrerà il segnale di una possibile regressione.
- 3
Chiudete e analizzate
La soluzione arriva all'utente, e le violazioni dei tempi vengono attribuite alla release per l'analisi.
Condizioni d'uso e compatibilità
Le app si attivano separatamente o come pacchetto IT Suite. Il controllo notturno degli SLA senza una sessione aperta per ora non viene eseguito: i timer si ricalcolano mentre si lavora sui ticket.
Domande e risposte
Se il vostro scenario è diverso, raccontatelo al team CODE44.
Parliamo della vostra esigenzaSi può prendere solo il Service Desk?
Sì. Ogni app funziona da sola; i collegamenti compaiono quando sono attive entrambe.
C'è un portale per i dipendenti?
Sì, «Le mie richieste»: il dipendente vede le proprie richieste e la relativa conversazione.
Si tiene conto dell'orario di lavoro?
Sì. I calendari aziendali definiscono orari di lavoro e festività, e i timer si mettono in pausa durante l'attesa.
Un ambiente di lavoro su misura per voi
Vogliamo che ogni azienda lavori comodamente. Il team CODE44 può sviluppare gratuitamente per voi funzionalità aggiuntive: discutiamo insieme esigenza, portata e ordine di realizzazione.
Business OS si aggiorna costantemente grazie a un team di oltre 40 persone. Le funzionalità realizzate e i piani futuri sono raccolti nel piano di sviluppo.