SLA 요약: 진행 중인 타이머, 일시 정지된 것, 위험한 것과 이미 위반된 것, 30일 준수율, 요청별 가장 가까운 기한.
무엇인가
IT SLA: 할 수 있는 일과 구성
우선순위, 서비스, 고객별 SLA 정책, 근무 시간과 공휴일이 있는 업무 캘린더, 대기 중 일시 정지되는 첫 응답·해결 타이머, 경고, 위반, 에스컬레이션, 계약 SLA와 서비스 SLA, 서비스 가용성, 준수율 분석. 코어의 모든 업무 기록과 함께 작동합니다. IT Service Desk와 함께 쓰면 요청마다 타이머가 자동으로 시작되어 카드에 보이고, IT Releases와 함께 쓰면 위반이 원인이 된 릴리스에 집계됩니다.
작동 방식
사용 방법 — 단계별
1
업무 캘린더를 설정하세요: 예를 들어 공휴일이 반영된 「알마티, 월–금 09:00–18:00」
2
정책을 등록하세요: 우선순위별 공통 정책, 핵심 서비스 정책, 중요 고객을 위한 계약 정책
3
타이머는 새 요청마다 자동으로 시작되고 응답과 해결 시 멈춥니다
4
요약을 확인하세요: 위험한 것과 이미 위반된 것
5
한 달에 한 번 주별·우선순위별 준수율과 서비스 가용성을 확인하세요
기능
할 수 있는 일
우선순위별, 서비스별 SLA 정책과 특정 고객을 위한 계약 정책
해당하는 정책 중 가장 구체적인 것이 선택됩니다: 계약 정책이 서비스 정책보다, 서비스 정책이 공통 정책보다 우선합니다
정책은 선택한 기록 유형에 적용됩니다: 장애, 요청, 문제, 오류, 변경
기록마다 두 개의 타이머: 첫 응답과 해결
업무 캘린더: 근무일과 근무 시간, 시간대, 공휴일; 또는 연중무휴 24/7
요청이 요청자의 답을 기다리는 동안 타이머 일시 정지
기한의 지정 비율에 도달하면 「SLA 임박」 경고, 위반 시 담당자에게 알림
사유를 적는 수동 기한 연장
요약: 진행 중, 일시 정지, 위험, 위반된 타이머, 30일 준수율
주별·우선순위별 준수율
서비스 가용성 목표(예: 99.9%)와 긴급 장애 기준 30일간의 실제 가용성과 중단 시간
요청뿐 아니라 코어의 모든 업무 기록과 함께 작동합니다
스크린샷
이렇게 보입니다
가상의 회사로 보여 주는 실제 앱 창입니다. 스크린샷을 누르면 확대됩니다.
SLA 요약: 진행 중인 타이머, 일시 정지된 것, 위험한 것과 이미 위반된 것, 30일 준수율, 요청별 가장 가까운 기한.밝은 테마의 SLA 요약.기한 정책: 우선순위별 공통, 서비스, 특정 고객용 계약 정책 — 가장 구체적인 것이 선택됩니다.요청 카드 속 타이머: 첫 응답은 이미 위반, 해결까지 1시간 20분 남음.계약 정책: 어떤 기록에, 어떤 고객에게, 어떤 업무 캘린더로 적용되는지, 응답·해결 기한, 경고 기준.
연결
연결된 앱
IT Service Desk: 타이머는 요청마다 자동으로 시작되어 카드의 「SLA」 탭에 보이고, 위반되면 요청이 에스컬레이션됩니다
IT Releases: 위반은 장애가 생기기 전 배포된 릴리스에 집계되며, 릴리스 카드의 「SLA」 탭에서 볼 수 있습니다
