요청 대기열: 우선순위, 상태, 담당자, 서비스가 있는 장애와 요청, 위에는 릴리스 후 회귀 가능성 알림.
무엇인가
IT Service Desk: 할 수 있는 일과 구성
직원과 고객의 요청을 한곳에: 장애, 서비스 요청, 문제, 대기열, 분류, 서비스, 지식 베이스, 「내 요청」 포털. 내부 메모가 있는 대화, 배정, 에스컬레이션, 이력. 우선순위, 기한, 배정과 함께 단독으로 작동합니다. IT SLA와 함께 쓰면 요청 카드에 응답·해결 타이머가, IT Releases와 함께 쓰면 장애와 릴리스의 연결, 배포 후 회귀 가능성 신호가 생깁니다.
작동 방식
사용 방법 — 단계별
1
서비스와 대기열을 등록하세요: 예를 들어 「온라인 쇼핑몰」, 「1C:회계」, 「1차 지원」
2
직원은 「내 요청」으로 요청을 올리고, 1차 지원은 전화와 이메일을 직접 등록합니다
3
관리자가 담당자를 지정하고, 담당자는 요청자에게 답하며 내부 메모를 남깁니다
4
기한이 임박하면 요청이 에스컬레이션되고, 담당자와 대기열 책임자가 알게 됩니다
5
해결된 요청은 지식 베이스 글이 되어 다음번에 더 빨리 해결됩니다
기능
할 수 있는 일
세 가지 기록 유형: 장애(무언가 고장 남), 서비스 요청, 그리고 여러 장애의 원인인 문제
유형별 번호: INC-1, SR-1 등
낮음부터 긴급까지의 우선순위, 「신규 → 진행 중 → 대기 → 해결 → 종료」 상태
서비스, 대기열, 분류 — 각자 책임자가 있는 참조 목록
담당자 배정: 자신에게 가져오기는 누구나, 다른 사람에게 배정은 관리자가
요청자와의 대화와 팀 내부 메모를 하나의 피드에
첫 응답 시간은 요청자에게 처음 답할 때 자동으로 기록됩니다
사유를 적는 수동 에스컬레이션 또는 SLA 위반에 따른 자동 에스컬레이션, 담당자와 대기열 책임자에게 알림
「내 요청」 포털: 직원이 요청을 올리고 진행 상황을 봅니다
서비스별 글이 있는 지식 베이스, 요청 안에서 비슷한 글 추천, 버튼 하나로 해결책을 글로
도우미가 릴리스 배포 후 한 서비스에서 장애가 세 건 이상 나면 이를 알아채고 문제 등록을 제안합니다
요청별 이벤트 타임라인
이메일이나 전화번호가 있는 요청자는 회사 공용 연락처에 들어갑니다
스크린샷
이렇게 보입니다
가상의 회사로 보여 주는 실제 앱 창입니다. 스크린샷을 누르면 확대됩니다.
요청 대기열: 우선순위, 상태, 담당자, 서비스가 있는 장애와 요청, 위에는 릴리스 후 회귀 가능성 알림.밝은 테마의 같은 요청 대기열.긴급 장애 카드: 담당자, 우선순위, 서비스와 대기열, SLA 기한 위반에 따른 에스컬레이션 이력, 이웃 앱 탭.요청 대화: 요청자에게 보낸 답변과 요청자에게 보이지 않는 팀 내부 메모.새 요청은 1분이면 등록됩니다: 유형, 내용, 서비스, 우선순위, 연락처가 있는 요청자, 대기열, 담당자.
연결
연결된 앱
IT SLA: 요청 카드에 첫 응답·해결 타이머 탭이 생기고, 기한을 어기면 요청이 자동으로 에스컬레이션됩니다
IT Releases: 배포 직후의 장애는 자동으로 릴리스와 연결되어, 카드에는 「릴리스」 탭이, 릴리스에는 관련 요청 목록이 생깁니다
세 IT 앱은 하나의 환경으로 열립니다: 연결되어 있으면 이웃 앱의 섹션이 사이드바에 보입니다
