IT-служба: звернення, релізи та SLA
Інцидент після викладки, прострочена реакція й звернення «де мій запит» зазвичай живуть у трьох різних системах. У Business OS це три застосунки на спільному ядрі: Service Desk, Releases і SLA. Кожен працює самостійно, а разом вони знають одне про одного: який реліз спричинив інцидент і скільки порушень термінів за ним стоїть.
Для IT-відділів, сервісних компаній і команд розробки.
Кожен застосунок — докладно
Що можна робити
Service Desk
Інциденти, запити, проблеми, черги, категорії, сервіси й база знань. Листування з внутрішніми нотатками, призначення, ескалація й портал «Мої звернення».
Releases
Продукти, версії та релізи, план і календар випусків, оточення й викладки, відкат і примітки до випуску.
SLA
Політики за пріоритетами, сервісами та клієнтами, бізнес-календарі, таймери першої реакції й вирішення з паузою на очікуванні, попередження й ескалації.
Разом — одна картина
У зверненні видно таймери SLA й пов’язаний реліз, у релізі — скільки інцидентів він приніс і якої важливості.
Приклад: інцидент після викладки
- 1
Прийміть звернення
Співробітник пише в портал, звернення стає в чергу, запускаються таймери SLA.
- 2
Знайдіть причину
Пов’яжіть інцидент із релізом: система покаже сигнал можливої регресії.
- 3
Закрийте й розберіть
Рішення надходить користувачу, порушення термінів зараховуються релізу для розбору.
Умови роботи й сумісність
Застосунки підключаються окремо або комплектом IT Suite. Нічний обхід SLA без відкритого сеансу поки не виконується — таймери перераховуються під час роботи зі зверненнями.
Запитання й відповіді
Якщо ваш сценарій відрізняється, розкажіть про нього команді CODE44.
Обговорити завданняЧи можна взяти лише Service Desk?
Так. Кожен застосунок працює сам; зв’язки з’являються, коли підключено обидва.
Чи є портал для співробітників?
Так, «Мої звернення»: співробітник бачить свої запити й листування за ними.
Чи враховуються робочі години?
Так. Бізнес-календарі задають робочі години й свята, таймери ставляться на паузу на очікуванні.
Робоче середовище під ваші завдання
Ми хочемо, щоб кожній компанії було зручно працювати. Команда CODE44 може безкоштовно розробити для вас додатковий функціонал: обговоримо завдання, обсяг і порядок реалізації.
Business OS постійно оновлюється за підтримки команди з понад 40 осіб. Реалізовані можливості й плани розвитку зібрано в плані розвитку.