工作工具01 02 03 04
可以做什么
Service Desk
事件、请求、问题、队列、类别、服务和知识库。带内部备注的沟通、分配、升级和“我的工单”门户。
Releases
产品、版本和发布、发布计划和日历、环境和部署、回滚和发布说明。
SLA
按优先级、服务和客户设定的策略、业务日历、首次响应和解决计时（等待时暂停）、预警和升级。
组合起来 —— 全局一览
工单中可看到 SLA 计时和关联的发布，发布中可看到它带来了多少事件及其严重程度。
实际场景
示例：部署后出现事件
- 1
受理工单
员工在门户中提交，工单进入队列，SLA 计时启动。
- 2
找出原因
将事件关联到发布：系统会显示可能回归的信号。
- 3
关闭并复盘
解决方案发给用户，期限违约计入该发布以便复盘。
使用条件和兼容性
应用可单独启用，也可作为 IT Suite 套件启用。目前在没有打开会话时不执行夜间 SLA 巡检 —— 计时在处理工单时重新计算。
可以只用 Service Desk 吗？
可以。每个应用都可独立使用；两个都启用时会出现关联。
有面向员工的门户吗？
有，“我的工单”：员工可以看到自己的请求及相关沟通。
会考虑工作时间吗？
会。业务日历设定工作时间和节假日，等待期间计时暂停。