IT-Service: Anfragen, Releases und SLA
Eine Störung nach dem Deployment, eine überfällige Reaktion und die Frage „Wo bleibt meine Anfrage?“ liegen meist in drei verschiedenen Systemen. In Business OS sind es drei Anwendungen auf einem gemeinsamen Kern: Service Desk, Releases und SLA. Jede funktioniert eigenständig, gemeinsam wissen sie voneinander: welches Release eine Störung verursacht hat und wie viele Fristverletzungen dahinterstehen.
Für IT-Abteilungen, Serviceunternehmen und Entwicklungsteams.
Jede Anwendung im Detail
Was Sie tun können
Service Desk
Störungen, Serviceanfragen, Probleme, Warteschlangen, Kategorien, Dienste und Wissensdatenbank. Korrespondenz mit internen Notizen, Zuweisung, Eskalation und das Portal „Meine Anfragen“.
Releases
Produkte, Versionen und Releases, Plan und Release-Kalender, Umgebungen und Deployments, Rollback und Release Notes.
SLA
Richtlinien nach Prioritäten, Diensten und Kunden, Geschäftskalender, Timer für Erstreaktion und Lösung mit Pause bei Wartezeit, Warnungen und Eskalationen.
Zusammen ein Gesamtbild
In der Anfrage sind SLA-Timer und das verknüpfte Release sichtbar, im Release, wie viele Störungen es verursacht hat und wie schwer.
Beispiel: Störung nach einem Deployment
- 1
Anfrage annehmen
Ein Mitarbeiter schreibt ins Portal, die Anfrage kommt in die Warteschlange, die SLA-Timer starten.
- 2
Ursache finden
Verknüpfen Sie die Störung mit dem Release: Das System zeigt einen Hinweis auf eine mögliche Regression.
- 3
Schließen und auswerten
Die Lösung geht an den Nutzer, Fristverletzungen werden dem Release zur Auswertung zugerechnet.
Voraussetzungen und Kompatibilität
Die Anwendungen lassen sich einzeln oder als Paket IT Suite aktivieren. Eine nächtliche SLA-Prüfung ohne offene Sitzung gibt es noch nicht – die Timer werden bei der Arbeit mit den Anfragen neu berechnet.
Fragen und Antworten
Wenn Ihr Ablauf anders ist, erzählen Sie dem CODE44-Team davon.
Aufgabe besprechenKann ich nur den Service Desk nutzen?
Ja. Jede Anwendung funktioniert eigenständig; Verknüpfungen entstehen, wenn beide aktiviert sind.
Gibt es ein Portal für Mitarbeiter?
Ja, „Meine Anfragen“: Der Mitarbeiter sieht seine Anfragen und die Korrespondenz dazu.
Werden Arbeitszeiten berücksichtigt?
Ja. Geschäftskalender legen Arbeitszeiten und Feiertage fest, bei Wartezeit werden die Timer pausiert.
Eine Arbeitsumgebung für Ihre Aufgaben
Jedes Unternehmen soll bequem arbeiten können. Das CODE44-Team kann kostenlos zusätzliche Funktionen für Sie entwickeln: Wir besprechen Aufgabe, Umfang und Reihenfolge der Umsetzung.
Business OS wird laufend aktualisiert – mit der Unterstützung eines Teams von über 40 Personen. Umgesetzte Funktionen und Pläne finden Sie im Entwicklungsplan.