Service informatique : demandes, versions et SLA
Un incident après un déploiement, un délai de réaction dépassé et une demande « où en est ma requête » vivent d’habitude dans trois systèmes différents. Dans Business OS, ce sont trois applications sur un noyau commun : Service Desk, Releases et SLA. Chacune fonctionne seule, et ensemble elles se connaissent : quelle version a causé l’incident et combien de dépassements de délais elle entraîne.
Pour les services informatiques, les sociétés de services et les équipes de développement.
Chaque application en détail
Ce que vous pouvez faire
Service Desk
Incidents, requêtes, problèmes, files, catégories, services et base de connaissances. Échanges avec notes internes, affectation, escalade et portail « Mes demandes ».
Releases
Produits, versions et livraisons, plan et calendrier des sorties, environnements et déploiements, retour arrière et notes de version.
SLA
Politiques par priorité, service et client, calendriers d’entreprise, minuteurs de première réaction et de résolution avec pause en attente, alertes et escalades.
Ensemble — une seule vue
La demande affiche les minuteurs SLA et la version liée, la version montre combien d’incidents elle a provoqués et de quelle gravité.
Exemple : un incident après un déploiement
- 1
Recevez la demande
Le collaborateur écrit sur le portail, la demande entre dans la file, les minuteurs SLA démarrent.
- 2
Trouvez la cause
Liez l’incident à la version : le système affiche un signal de régression possible.
- 3
Clôturez et analysez
La solution part à l’utilisateur, les dépassements de délais sont imputés à la version pour analyse.
Conditions d’utilisation et compatibilité
Les applications s’activent séparément ou en lot IT Suite. Le passage SLA de nuit sans session ouverte n’est pas encore effectué — les minuteurs se recalculent quand on travaille sur les demandes.
Questions et réponses
Si votre scénario est différent, parlez-en à l’équipe CODE44.
Parler de votre besoinPeut-on prendre seulement le Service Desk ?
Oui. Chaque application fonctionne seule ; les liens apparaissent quand les deux sont activées.
Existe-t-il un portail pour les collaborateurs ?
Oui, « Mes demandes » : le collaborateur voit ses requêtes et les échanges qui s’y rapportent.
Les heures ouvrées sont-elles prises en compte ?
Oui. Les calendriers d’entreprise définissent les heures ouvrées et les jours fériés, et les minuteurs se mettent en pause pendant l’attente.
Un environnement de travail adapté à vos besoins
Nous voulons que chaque entreprise travaille à son aise. L’équipe CODE44 peut développer gratuitement des fonctionnalités supplémentaires pour vous : nous discuterons du besoin, du volume et de l’ordre de réalisation.
Business OS est mis à jour en permanence par une équipe de plus de 40 personnes. Les fonctionnalités réalisées et les projets d’évolution sont réunis dans la feuille de route.